Administrar uma empresa digital exige tempo, esforço e, o mais importante, dinheiro, que é a única coisa que pode comprar os outros dois fatores definidores. Em termos de suporte ao cliente, existe — ou costumava haver — uma ligação clara entre a qualidade da sua equipe e o dinheiro que você investe nela. Resumindo, você deve investir uma quantia respeitável de capital para obter resultados e maximizar a produtividade da empresa na área de suporte. No entanto, o suporte por chat ao vivo revolucionou a forma como você conduz negócios e cuida de seus clientes. Neste artigo, abordaremos a importância do suporte por chat ao vivo para a produtividade do seu negócio. Também forneceremos uma perspectiva sobre por que esta é a forma mais eficiente de fornecer suporte aos seus clientes, independentemente do setor e nicho da sua empresa. Vamos direto ao assunto!
O suporte on-line por chat ao vivo está substituindo opções de suporte menos eficazes
Primeiro, é importante entender o que o suporte por chat ao vivo está substituindo. As empresas costumavam depender e limitar-se a usar um ou vários dos seguintes canais de suporte durante muitos anos:
- E-mail:
- Vantagens: a comunicação assíncrona permite consultas e respostas detalhadas e é conveniente para os clientes acessarem em seu próprio ritmo.
- Desvantagens: Pode ser lento receber respostas, não ser adequado para consultas urgentes e difícil fornecer assistência em tempo real.
- Telefone:
- Vantagens: comunicação imediata, que permite esclarecimento e resolução de questões complexas; toque pessoal; e construindo relacionamento.
- Desvantagens: pode ser demorado, tem longos tempos de espera; tem acessibilidade limitada fora do horário comercial; e não é ideal para consultas detalhadas.
- Fax:
- Vantagens: é uma forma segura e confiável de enviar e receber documentos; é conveniente para compartilhar informações confidenciais.
- Desvantagens: tecnologia lenta e desatualizada; requer acesso a um aparelho de fax; não é adequado para comunicação em tempo real.
- Portais de autoatendimento:
- Vantagens: Acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana a informações e recursos; os clientes podem encontrar respostas de forma independente, pois não dependem de agentes de suporte.
- Desvantagens: pode não responder a consultas complexas ou específicas; não é adequado para atendimento personalizado; requer algum conhecimento técnico.
- Fóruns e comunidades online:
- Vantagens: é um ambiente colaborativo para encontrar soluções, compartilhar experiências e receber suporte de colegas de outros clientes.
- Desvantagens: canal não oficial; os tempos de resposta podem variar; não são moderadas ou garantidas como informações precisas.
- Mala direta:
- Vantagens: é uma abordagem personalizada que pode ser usada para comunicação e promoções direcionadas.
- Desvantagens: método lento e desatualizado; interatividade limitada; não é ideal para assistência imediata.
O suporte por chat ao vivo foi uma virada de jogo em termos de produtividade e lucratividade
A necessidade de um atendimento ao cliente mais rápido, eficiente e personalizado foi o principal fator por trás da criação do suporte por chat ao vivo. As soluções anteriores estavam simplesmente desatualizadas e ineficientes. Além disso, a maioria deles exigia muito mais pessoal, o que, no caso das grandes empresas, poderia ser prejudicial à sua rentabilidade. Por exemplo, imagine ter um negócio com diversos canais para finalidades diversas além do suporte. Isso causa o seguinte:
- A alocação de recursos a diferentes departamentos para atender às necessidades dos clientes.
- Aumento dos custos operacionais.
- Diminuição da eficiência.
- Aumento das necessidades de treinamento de pessoal.
- Aumento das necessidades de material de treinamento da equipe. Existem diferentes tipos de requisitos de treinamento para atendimento de chamadas, e-mails e faxes, entre outros.
- Falta de comunicação entre diferentes departamentos e canais. Isso pode levar à baixa satisfação do cliente.
- E inúmeras outras desvantagens.
É claro que, embora o chat ao vivo tenha se tornado uma força dominante no atendimento ao cliente, muitos dos métodos anteriores ainda têm seu lugar. As empresas costumam usar uma combinação de canais, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone e portais de autoatendimento, para fornecer suporte abrangente e ágil ao cliente. Mas agora existem grandes vantagens, como controle centralizado sobre o atendimento ao cliente e canais de suporte e níveis de produtividade que já estão melhores do que antes.
Aumentando a produtividade da empresa com suporte on-line por chat ao vivo
O atendimento ao cliente é um aspecto crítico para administrar um negócio de sucesso – o suporte por chat ao vivo é simplesmente a ferramenta mais eficiente para cuidar disso. À medida que mais empresas adotam a conveniência dessas tecnologias, há uma oportunidade crescente não apenas de aumentar a satisfação do cliente, mas também de aumentar a produtividade da empresa. Embora o suporte por chat ao vivo ofereça maior produtividade como tecnologia, existe um conjunto de práticas recomendadas que podem melhorar ainda mais a produtividade.
Vamos explorar como maximizar a produtividade concentrando-nos em três fatores principais: tempo de resposta, porcentagem de estresse e [retenção de funcionários](https://in.indeed.com/hire/c /info/live-chat-customer-services). Existem mais KPIs de suporte ao cliente que você deve acompanhar, mas eles são suficientes para provar o quanto sua empresa pode melhorar com uma única ferramenta de suporte por chat.
1. O tempo de resposta é importante
Um dos principais benefícios do suporte online por chat ao vivo é a velocidade com que as dúvidas dos clientes podem ser respondidas. Para maximizar a produtividade nesta área, considere as seguintes estratégias:
- Utilizar chatbots: implementar chatbots para lidar com consultas de rotina e resolução de problemas básicos. Essas ferramentas alimentadas por IA podem fornecer respostas instantâneas, liberando agentes humanos para lidar com questões mais complexas.
- Defina expectativas realistas: seja transparente quanto aos tempos de resposta. Certifique-se de que seus clientes saibam o que esperar e se esforce para atender ou superar essas expectativas de forma consistente.
- Priorize filas: use um sistema de filas que identifique chats de alta prioridade e os encaminhe para os agentes mais experientes. Isso garante que assuntos urgentes sejam resolvidos prontamente.
- Implementar modelos: crie uma biblioteca de modelos de mensagens pré-aprovados ou respostas prontas para consultas comuns. Isso ajuda os agentes a responder mais rapidamente, mantendo a consistência nas respostas.
2. Reduzindo a porcentagem de estresse
Níveis elevados de estresse entre sua equipe de suporte podem impactar negativamente a produtividade e a satisfação dos funcionários. Aqui estão algumas maneiras de mitigar o estresse em um ambiente de suporte por chat online:
- Treinamento adequado: garanta que seus agentes sejam bem treinados em habilidades de atendimento ao cliente, solução de problemas e uso da plataforma de suporte por chat. Agentes experientes são mais confiantes e menos propensos a sofrer estresse.
- Pausas regulares: incentive os agentes a fazer pausas curtas e regulares para recarregar energias. Isso pode ajudar a prevenir o esgotamento e melhorar sua capacidade de lidar com situações desafiadoras.
- Cultura de apoio: promova uma cultura de trabalho de apoio onde os membros da equipe possam discutir abertamente desafios e compartilhar experiências. O apoio dos colegas pode ser inestimável na redução do estresse.
- Mecanismo de feedback: estabelecer um [mecanismo de feedback](https://globo.support/blog/pt/a-importancia-do-feedback-do-cliente-e-maneiras-de-coletar-feedback-do -cliente) onde os agentes podem fornecer informações sobre o processo de suporte por chat. Seus insights podem levar a melhorias nos fluxos de trabalho e nas ferramentas.
3. A retenção de funcionários é fundamental
Altas taxas de rotatividade podem ser prejudiciais à produtividade e à qualidade do atendimento ao cliente. Para aumentar a retenção de funcionários em sua equipe de suporte por chat ao vivo:
- Reconhecimento e recompensas: reconheça e recompense os agentes de melhor desempenho. Isso pode incluir incentivos baseados no desempenho, reconhecimento em reuniões de equipe ou oportunidades de crescimento na carreira.
- Desenvolvimento profissional: oferece treinamento contínuo e oportunidades de progressão na carreira. Quando os funcionários veem um caminho de crescimento dentro da empresa, é mais provável que permaneçam.
- Acordos de trabalho flexíveis: considere oferecer acordos de trabalho flexíveis, como opções de trabalho remoto ou horários flexíveis, para acomodar as necessidades de sua equipe de suporte.
- Equilíbrio entre vida profissional e pessoal: incentive um equilíbrio saudável entre vida profissional e pessoal, promovendo horas de trabalho razoáveis e desencorajando horas extras excessivas.
Concluindo, o suporte online por chat ao vivo pode ser uma ferramenta poderosa para aumentar a produtividade da empresa, mas requer atenção cuidadosa aos tempos de resposta, gestão do estresse e retenção de funcionários. Ao implementar essas estratégias, você pode construir uma operação de suporte por chat mais eficiente e sustentável, que oferece um atendimento ao cliente excepcional e, ao mesmo tempo, mantém sua equipe motivada e satisfeita. Lembre-se de que uma equipe de suporte satisfeita e bem apoiada terá mais chances de fornecer um serviço de primeira linha aos seus clientes.
