À medida que sua empresa cresce, ampliar o suporte ao cliente pode ser um desafio. A implementação de chatbots e IA pode ajudar a gerenciar as crescentes demandas dos clientes sem comprometer a qualidade do serviço. Neste artigo, discutiremos os seguintes tópicos:
- Como aproveitar chatbots e IA para dimensionar seu suporte ao cliente de maneira eficaz
- Recursos e insights úteis para ajudá-lo a implementar essas tecnologias
- Um breve guia que você pode usar para escolher a ferramenta certa para as necessidades do seu negócio
- E mais dicas úteis para levar sua estratégia de suporte ao cliente para o próximo nível
Este artigo é para proprietários de empresas que procuram a solução certa – é o roteiro para o sucesso do suporte ao cliente que você precisa para o seu negócio. Vamos direto ao assunto!
Entenda os benefícios dos chatbots e da IA
Em primeiro lugar, você deve entender que o suporte ao cliente é vital por si só, mesmo se você não estiver usando chatbots ou IA. No entanto, se você implementá-las corretamente, essas ferramentas podem sobrecarregar o suporte ao cliente com todos os benefícios da aplicação de práticas eficazes e as vantagens das ferramentas de IA. Você também descobrirá que é muito mais difícil treinar funcionários para fornecer excelente suporte ao cliente do que treinar ferramentas de IA para se destacarem nessa área. Essas ferramentas, juntamente com outros métodos eficazes de suporte ao cliente, como [suporte por chat ao vivo](https://globo.support/blog/pt/revelando-os-beneficios-do-suporte-por-chat-ao-vivo-para-empresas -modernas), pode levar o sucesso do cliente da sua empresa para o próximo nível. Abaixo, listamos todos os benefícios:
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Tempos de resposta mais rápidos
- Custos reduzidos de suporte ao cliente
- Maior satisfação do cliente
- Menores custos de treinamento de pessoal
- Aumento de vendas, conversões e lucratividade, reduzindo custos operacionais
- Experiências personalizadas do cliente
- Suporte multilíngue
- Lidar com várias conversas simultaneamente
- Colete e proteja os dados do cliente
- Melhor produtividade
- Automatize facilmente tarefas repetitivas
- Melhor envolvimento do cliente *Redução da rotatividade de clientes
Isto também pode reduzir os custos operacionais associados a pessoal, equipamento para o pessoal e espaços de trabalho, entre outros.
Como escolher a plataforma de chatbot certa
Nem todos os serviços, aplicativos ou plataformas de chatbot são iguais. Você deve avaliar e selecionar uma plataforma de chatbot que se alinhe aos seus objetivos de negócios e às necessidades de suporte ao cliente. É altamente recomendável que você considere os seguintes fatores e etapas antes de tomar uma decisão:
- Identifique os objetivos específicos e os pontos problemáticos que você deseja abordar com o suporte ao cliente baseado em IA. Além disso, avalie os volumes de suporte da sua empresa e a complexidade das consultas
- Examine sua infraestrutura atual, identifique oportunidades de integração e determine se as opções de solução listadas são compatíveis
- Crie um orçamento e estude o ROI de longo prazo de uma solução de suporte ao cliente baseada em IA
- Realize pesquisas completas e compare diferentes fornecedores e soluções de IA. Garanta que cada uma das soluções de IA esteja alinhada com a marca e os valores da sua empresa
- Crie uma lista separada de todos os recursos que a solução ideal deve ter para satisfazer as necessidades de seus clientes e negócios
- Liste todas as soluções que você acredita que melhor atenderiam às necessidades do seu negócio. Esta é uma lista preliminar e está sujeita a alterações
- Examine cada solução e escolha aquela que melhor atende às suas necessidades!
É uma boa ideia verificar se os aplicativos e serviços listados têm avaliações gratuitas ou oferecem demonstrações ao vivo para que você possa testá-los adequadamente antes de tomar uma decisão. Isso também lhe dará insights sobre como será o processo de treinamento para sua equipe, como você pode gerenciar futuras necessidades de manutenção e até mesmo testar o atendimento ao cliente do fornecedor de soluções. Este artigo sobre as 19 melhores soluções de chat de IA pode ajudá-lo a começar se você não tiver certeza de onde procurar plataformas de chatbot.
4 etapas para maximizar o sucesso do cliente depois de selecionar um chatbot para sua empresa
Sejamos claros: obter uma ferramenta chatbot para o seu negócio não garante o sucesso do cliente ou uma melhor experiência de suporte ao cliente. Em vez disso, você deve se concentrar em seguir as etapas corretas para implementar essas ferramentas de forma que sua empresa possa se beneficiar delas. Os chatbots não são ferramentas que você pode simplesmente arrastar e soltar em seu negócio sem configurá-los com os dados corretos, sem medidas de segurança em vigor ou sem nunca monitorar sua eficácia. A seguir, detalharemos alguns dos passos que você deve seguir para maximizar suas chances de sucesso.
###1. Treine seu chatbot com dados de qualidade
Sem os dados e práticas de treinamento corretos, nem mesmo o melhor chatbot pode resolver os problemas mais simples, o que certamente afastará seus clientes – basta [uma experiência ruim](https://www.forbes.com/sites/gilpress /2023/02/01/uma-experiência-de-chatbot-negativa-afasta-30-de-clientes/?sh=9ecd75725101). Simplificando, independentemente do chatbot que você escolher, ele será tão eficaz quanto os dados com os quais você o treinou. É por isso que é essencial usar dados de alta qualidade de interações anteriores com clientes para treinar seu chatbot. Isso o ajuda a entender melhor as dúvidas dos clientes e fornecer respostas precisas.
###2. Implemente uma transferência perfeita para agentes humanos
Garanta uma transição tranquila do chatbot para o suporte humano quando necessário. Estabeleça protocolos de escalonamento claros e treine sua equipe de suporte para trabalhar de forma eficaz com o chatbot.
###3. Monitore o desempenho e otimize
Acompanhe regularmente o desempenho do seu chatbot usando métricas importantes como satisfação do cliente, tempo de resolução e taxa de conclusão de tarefas. Use esses dados para otimizar o desempenho do seu chatbot e melhorar a experiência do cliente.
###4. Garanta a privacidade e segurança dos dados
Cumpra os regulamentos de privacidade de dados e garanta que seu chatbot lide com informações confidenciais dos clientes com segurança. Informe os clientes sobre as práticas de coleta e armazenamento de dados do seu chatbot. Isto é especialmente importante hoje em dia porque a IA não é tão confiável quanto poderia ser. Alguns países até proibiram ferramentas de IA – a Itália proibiu o ChatGPT até que a empresa [cumprisse os padrões de proteção de dados](https://www.theverge.com/2023/4/28/23702883/chatgpt-italy-ban-lifted-gpdp- verificação de idade de proteção de dados). Se você estiver empregando qualquer ferramenta de IA ou chatbot, você deve garantir a segurança dos dados de seus clientes em todos os momentos para evitar que sua marca seja associada a vazamentos ou práticas de segurança inadequadas. É claro que algumas empresas e serviços terão uma proteção muito melhor contra vazamentos e violações de dados, portanto, você deve considerar isso antes de escolher uma solução para o seu negócio.
Chatbots e tecnologia de IA para suporte ao cliente são o futuro
A implementação de chatbots e IA em sua estratégia de suporte ao cliente pode dimensionar efetivamente seus serviços de suporte, melhorar os tempos de resposta e manter altos níveis de satisfação do cliente. Também pode ser a solução perfeita para melhorar a rentabilidade da sua empresa, reduzindo os custos com pessoal. No entanto, tenha em mente que estas tecnologias ainda não são soluções únicas para todos. A melhoria e a adaptação contínuas são fundamentais para permanecer à frente no competitivo cenário empresarial atual.
Você otimizou o suporte ao cliente da sua empresa com chatbots e IA? Comece com a Globo em apenas alguns passos!
