Um bate-papo eficaz de suporte ao cliente pode fazer uma diferença significativa na satisfação do cliente da sua empresa. Por sua vez, isso pode ter um enorme impacto nas taxas de conversão, na retenção de clientes e na eficácia das práticas de marketing, como programas de referência para promover seus serviços. Exploramos os inúmeros benefícios de ter um excelente bate-papo de suporte ao cliente em nosso blog, e não é por isso que estamos aqui. Neste artigo, compartilharemos as 10 práticas recomendadas para implementar um bate-papo de suporte ao cliente bem-sucedido que ajude você a fornecer um serviço de primeira linha em todos os momentos. Este artigo é para empresários que já estão convencidos de que precisam de uma solução de suporte ao cliente baseada em chat e desejam saber como implementá-la da melhor maneira possível. Se isso soa como você, neste artigo lhe daremos um caminho claro para alcançá-lo. Vamos começar!
1. Escolha a plataforma de bate-papo certa
É vital selecionar uma plataforma de bate-papo que atenda às necessidades da sua empresa e do cliente e que se integre perfeitamente às ferramentas e sistemas existentes. É importante estar presente em diversos meios onde seus clientes possam buscar suporte, como redes sociais e sites, entre outros. Algumas empresas são muito melhores que outras quando se trata de fatores como opções de personalização, facilidade de uso e escalabilidade. Confira nosso artigo sobre as 21 principais alternativas do Freshdesk para conhecer algumas soluções excelentes — o artigo também contém um guia rápido sobre como escolher a solução certa.
2. Treine sua equipe de suporte
Também é crucial investir em treinamento abrangente para sua equipe de suporte, abrangendo conhecimento do produto, habilidades de comunicação e funcionalidade da plataforma. Mas não é isso - há muitas nuances envolvidas na oferta de um suporte incrível ao cliente, independentemente das ferramentas que você está usando. Por exemplo, você também deve usar as seguintes práticas:
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Fornecer treinamento para agentes de suporte, garantindo que eles possuam habilidades de resolução de problemas e empatia pelas preocupações dos clientes.
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Treine os agentes até o ponto em que eles possam lidar com uma ampla gama de problemas. Isso reduz a necessidade de escalonamentos e proporciona uma excelente experiência aos clientes.
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Use gatilhos de chat para iniciar conversas com clientes com base em critérios específicos, como visualizações de páginas, tempo gasto no site e comportamento de navegação, entre outros.
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Aborde possíveis problemas antes que eles surjam. Isso aumenta a satisfação do cliente e reduz a carga nos canais de suporte reativos. Você pode fazer isso educando seus clientes ou criando um processo de onboarding que elimine grande parte das dúvidas dos novos usuários.
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Personalize saudações para cada cliente incorporando seu nome, histórico de compras ou outras informações relevantes para estabelecer uma conexão pessoal. Lembre-se: a personalização é fundamental para o suporte ao cliente!
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Você também pode usar dados de clientes para personalizar interações, fornecer recomendações direcionadas, abordar preocupações específicas e oferecer soluções relevantes.
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Estabeleça diretrizes claras para tempos de resposta, idioma e protocolos de escalonamento. Certifique-se de que sua equipe siga essas diretrizes para manter interações consistentes e profissionais com os clientes.
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Treine sua equipe de suporte para praticar a escuta ativa , o que envolve compreender totalmente a preocupação do cliente antes de responder. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e melhora a satisfação do cliente.
Essas e mais práticas devem fazer parte do treinamento de sua equipe ou do processo de integração. Isso garantirá que eles estejam totalmente equipados e qualificados para atender com eficácia às necessidades do cliente.
3. Priorize a capacidade de resposta
Responder às dúvidas do seu cliente e solucionar suas dúvidas e questões o mais rápido possível deve ser uma prioridade. Lembre-se de que a maioria dos clientes que entram em contato tem um motivo muito legítimo. Para eles, é urgente e sua equipe deve corresponder ao seu senso de urgência. Fazer o oposto não resultará em boas pontuações de suporte ao cliente, o que é um fator decisivo para os clientes quando escolhem uma solução de suporte por chat. Isso também pode fazer com que novos clientes abandonem sua empresa e seus serviços e decepcione os clientes mais antigos o suficiente para considerar a mudança para uma empresa mais atenciosa.
4. Use respostas predefinidas com sabedoria
Respostas prontas ou predefinidas são usadas para perguntas frequentes e podem economizar tempo. Mas use-os com moderação porque podem ser prejudiciais à qualidade percebida do suporte ao cliente. Para usá-los corretamente, você deve sempre personalizá-los para atender às dúvidas individuais dos clientes e evitar linguagem robótica ou excessivamente genérica.
Hoje em dia, os clientes estão mais conscientes do que nunca da existência de IAs de suporte e respostas predefinidas. É por isso que tem havido um notável ressurgimento na utilização de soluções de chat ao vivo, onde os clientes sabem que alguém está escrevendo essas respostas em tempo real. Além disso, os usuários têm noções preconcebidas sobre a qualidade do suporte ao cliente que podem receber com respostas automáticas e prontas – eles presumem que são respostas de baixa qualidade. Também é verdade que as respostas prontas podem perder o foco quando há muitas nuances nas necessidades e mensagens do cliente. Em última análise, você pode usar respostas automáticas, mas certifique-se de que sejam relevantes, bem pensadas e tão personalizadas quanto possível. Uma boa resposta automática é indistinguível de uma resposta de um agente ao vivo!
5. Implementar suporte proativo
Suporte proativo ao cliente significa oferecer assistência antes mesmo que os clientes solicitem. Esta é uma técnica bastante avançada que requer agentes de suporte ao cliente altamente treinados ou experientes. Identificar possíveis pontos problemáticos e abordá-los para melhorar a experiência geral do cliente exige muito esforço, visão de futuro e empatia ao ponto de quase clarividência. Isso é algo que a maioria das empresas ignora porque pode aumentar o custo de treinamento ou contratação de agentes experientes. Porém, se oferecer um suporte de excelência está intimamente ligado à qualidade do seu serviço geral, fazê-lo é imprescindível.
6. Abrace a tecnologia e a automação
Você também deve utilizar chatbots e tecnologias de IA para lidar com consultas de rotina, fornecer respostas imediatas e liberar agentes para questões mais complexas. A tecnologia pode ajudá-lo a otimizar fluxos de trabalho, automatizar tarefas e fornecer suporte em tempo real aos clientes. Lembre-se de que esta dica tem as mesmas limitações das respostas automáticas. Analisar e categorizar conversas é vital – dessa forma você garante que chatbots e agentes de IA respondam às perguntas mais simples. Uma boa ideia a acrescentar é criar uma documentação excelente para combinar com essas práticas. Mesmo que um chatbot não possa fornecer respostas complexas, você pode criar documentação, tutoriais em vídeo e outros recursos que podem ajudar seus clientes a resolver os problemas sozinhos. Isso é especialmente importante para empresas SAAS, pois geralmente exigem um suporte ao cliente mais complexo, e um vídeo resolvendo um problema específico pode ajudar muito os usuários.
7. Integração multicanal
Mesmo que você tenha estabelecido canais claros de suporte ao cliente, de acordo com nossa experiência com Globo, Polyblog e Waiterio, temos certeza de uma coisa: os clientes entram em contato a partir de qualquer plataforma, mesmo que não seja destinada ao suporte ao cliente. E não é porque não abordamos isso como parte dos nossos esforços para fornecer um suporte excelente! Então, de acordo com essa anedota, a integração multicanal é obrigatória para empresas SAAS.
8. Certifique-se de que seu suporte por chat esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e em diferentes idiomas
Outra coisa que descobrimos com nossas empresas irmãs é que os clientes não dormem ou não se importam se você ou seus agentes de suporte dormem. Eles também não se importam se você não fala a língua deles; eles esperam um ótimo atendimento ao cliente, especialmente se for uma empresa com alcance global como a Waiterio. E a verdade é que eles estão certos! Hoje em dia, existem ferramentas de automação e IA suficientes que podem capacitar sua empresa a fornecer suporte, independentemente do idioma ou fuso horário. Você deve aproveitar isso ao máximo, pois esses fatores podem ser um importante argumento de venda para seus serviços.
9. Monitore e analise o desempenho
Acompanhe os principais indicadores de desempenho (KPIs) para avaliar o sucesso do chat de suporte ao cliente, como tempos de resposta, taxas de resolução e pontuações de satisfação do cliente. Use esses dados para identificar áreas de melhoria e otimizar seus processos de suporte.
10. Colete e implemente feedback do cliente
Coletando feedback dos clientes para identificar pontos fortes e fracos em seu chat de suporte ao cliente. Use essas informações para tomar decisões baseadas em dados e melhorar continuamente sua estratégia de suporte. Isso pode ajudá-lo a melhorar qualquer uma das dicas anteriores para torná-las o mais eficazes possível para sua base de clientes.
Satisfazer seus clientes deve ser uma prioridade para seus esforços de suporte
Ao implementar essas práticas, você pode criar um sistema de chat de suporte ao cliente bem-sucedido que atenda às necessidades e expectativas de seus clientes. Lembre-se de que a melhoria contínua é essencial para se manter competitivo no cenário empresarial atual. Mantenha-se atualizado com as tendências do setor e adapte seus processos de suporte para fornecer uma experiência excepcional ao cliente. Você está fazendo o suficiente?
