Het runnen van een digitaal bedrijf kost tijd, moeite en vooral geld, wat het enige is waarmee de andere twee bepalende factoren kunnen worden gekocht. Op het gebied van klantenondersteuning is er (of was er vroeger) een duidelijk verband tussen de kwaliteit van uw team en het geld dat u erin investeert. Om het kort te zeggen: u moet een respectabele hoeveelheid kapitaal investeren om resultaten te behalen en de bedrijfsproductiviteit op het gebied van ondersteuning te maximaliseren. Ondersteuning via livechat heeft echter een revolutie teweeggebracht in de manier waarop u zaken doet en voor uw klanten zorgt. In dit artikel bespreken we het belang van livechatondersteuning voor de productiviteit van uw bedrijf. We geven ook inzicht in waarom dit de meest efficiënte manier is om uw klanten te ondersteunen, ongeacht de branche en niche van uw bedrijf. Laten we er meteen mee aan de slag gaan!
Online livechatondersteuning neemt de plaats in van minder effectieve ondersteuningsopties
Ten eerste is het belangrijk om te begrijpen wat live chat-ondersteuning vervangt. Bedrijven waren jarenlang afhankelijk van en beperkt tot het gebruik van een of meerdere van de volgende ondersteuningskanalen:
- E-mail:
- Voordelen: asynchrone communicatie maakt gedetailleerde vragen en antwoorden mogelijk en is gemakkelijk toegankelijk voor klanten in hun eigen tempo.
- Nadelen: Het kan traag zijn om antwoorden te ontvangen, niet geschikt voor dringende vragen en moeilijk om realtime hulp te bieden.
- Telefoon:
- Voordelen: onmiddellijke communicatie, waardoor complexe problemen kunnen worden verduidelijkt en opgelost; persoonlijk tintje; en het opbouwen van een verstandhouding.
- Nadelen: kan tijdrovend zijn, er zijn lange wachttijden; buiten kantooruren is de bereikbaarheid beperkt; en het is niet ideaal voor gedetailleerde vragen.
- Faxen:
- Voordelen: het is een veilige en betrouwbare manier om documenten te verzenden en ontvangen; het is handig voor het delen van gevoelige informatie.
- Nadelen: trage en verouderde technologie; vereist toegang tot een faxapparaat; niet geschikt voor realtime communicatie.
- Selfserviceportals:
- Voordelen: 24/7 toegang tot informatie en bronnen; klanten kunnen zelfstandig antwoorden vinden omdat ze niet afhankelijk zijn van ondersteuningsagenten.
- Nadelen: behandelt mogelijk geen complexe of specifieke vragen; niet geschikt voor persoonlijke begeleiding; vereist enige technische kennis.
- Onlineforums en communities:
- Voordelen: het is een samenwerkingsomgeving voor het vinden van oplossingen, het delen van ervaringen en het ontvangen van peer-ondersteuning van andere klanten.
- Nadelen: niet-officieel kanaal; reactietijden kunnen variëren; niet gemodereerd of gegarandeerd nauwkeurige informatie.
- Directmail:
- Voordelen: het is een gepersonaliseerde aanpak die ingezet kan worden voor gerichte communicatie en promoties.
- Nadelen: trage en verouderde methode; beperkte interactiviteit; niet ideaal voor onmiddellijke hulp.
Livechatondersteuning was een game-changer voor productiviteit en winstgevendheid
De behoefte aan snellere, efficiëntere en gepersonaliseerde klantenservice was de leidende factor achter de creatie van live chat-ondersteuning. De vorige oplossingen waren simpelweg verouderd en inefficiënt. Bovendien hadden de meeste van hen veel meer personeel nodig, wat in het geval van grote bedrijven schadelijk zou kunnen zijn voor hun winstgevendheid. Stel je bijvoorbeeld voor dat je een bedrijf hebt met meerdere kanalen voor verschillende doeleinden, naast ondersteuning. Dat veroorzaakt het volgende:
- De toewijzing van middelen aan verschillende afdelingen om aan de behoeften van klanten te voldoen.
- Verhoogde operationele kosten. *Verminderde efficiëntie.
- Verhoogde opleidingsbehoeften van het personeel.
- Toegenomen behoefte aan opleidingsmateriaal voor het personeel. Er zijn verschillende soorten trainingsvereisten voor het beantwoorden van onder meer oproepen, e-mails en faxen.
- Gebrek aan communicatie tussen verschillende afdelingen en kanalen. Dat kan leiden tot een lage klanttevredenheid.
- En tal van andere nadelen.
Hoewel livechat een dominante kracht is geworden in de klantenservice, hebben veel van de eerdere methoden natuurlijk nog steeds hun plaats. Bedrijven gebruiken vaak een combinatie van kanalen, waaronder livechat, e-mail, telefoon en zelfbedieningsportals, om uitgebreide en responsieve klantenondersteuning te bieden. Maar nu zijn er grote voordelen, zoals gecentraliseerde controle over de klantenservice en ondersteuningskanalen en productiviteitsniveaus die al beter zijn dan voorheen.
Verhoog de bedrijfsproductiviteit met online livechatondersteuning
Klantenservice is een cruciaal aspect van het runnen van een succesvol bedrijf; live chatondersteuning is simpelweg de meest efficiënte tool om hiervoor te zorgen. Naarmate meer bedrijven het gemak van deze technologieën omarmen, ontstaan er steeds meer mogelijkheden om niet alleen de klanttevredenheid te vergroten, maar ook de bedrijfsproductiviteit te verhogen. Hoewel livechatondersteuning als technologie een verbeterde productiviteit biedt, is er een reeks best practices die de productiviteit nog verder kunnen verbeteren.
Laten we eens kijken hoe we de productiviteit kunnen maximaliseren door ons te concentreren op drie belangrijke factoren: reactietijd, stresspercentage en [personeelsbehoud](https://in.indeed.com/hire/c /info/live-chat-klantenservice). Er zijn meer KPI's voor klantenondersteuning die u in de gaten moet houden, maar deze zijn voldoende om te bewijzen hoeveel verbetering uw bedrijf kan realiseren met één enkele chatondersteuningstool.
1. Reactietijd is belangrijk
Een van de belangrijkste voordelen van online livechatondersteuning is de snelheid waarmee vragen van klanten kunnen worden beantwoord. Om de productiviteit op dit gebied te maximaliseren, kunt u de volgende strategieën overwegen:
- Gebruik chatbots: implementeer chatbots om routinevragen af te handelen en basisproblemen op te lossen . Deze door AI aangedreven tools kunnen direct reageren, waardoor menselijke agenten de tijd krijgen om complexere problemen aan te pakken.
- Stel realistische verwachtingen: wees transparant over responstijden. Zorg ervoor dat uw klanten weten wat ze kunnen verwachten en streef er vervolgens naar om consequent aan die verwachtingen te voldoen of deze te overtreffen.
- Geef prioriteit aan wachtrijen: gebruik een wachtrijsysteem dat chats met hoge prioriteit identificeert en deze doorstuurt naar de meest ervaren agenten. Dit zorgt ervoor dat urgente zaken snel worden afgehandeld.
- Sjablonen implementeren: maak een bibliotheek met vooraf goedgekeurde berichtsjablonen of standaardantwoorden voor veelgestelde vragen. Hierdoor kunnen agenten sneller reageren, terwijl de consistentie in hun antwoorden behouden blijft.
2. Het stresspercentage verminderen
Hoge stressniveaus binnen uw ondersteuningsteam kunnen een negatieve invloed hebben op de productiviteit en medewerkerstevredenheid. Hier zijn manieren om stress te verminderen in een online chatondersteuningsomgeving:
- Goede training: zorg ervoor dat uw agenten goed zijn opgeleid in vaardigheden op het gebied van klantenservice, probleemoplossing en het gebruik van het chatondersteuningsplatform. Agenten met kennis van zaken hebben meer zelfvertrouwen en ervaren minder snel stress.
- Regelmatige pauzes: moedig agenten aan om korte, regelmatige pauzes te nemen om op te laden. Dit kan een burn-out helpen voorkomen en hun vermogen om met uitdagende situaties om te gaan verbeteren.
- Ondersteunende cultuur: bevordert een ondersteunende werkcultuur waarin teamleden openlijk uitdagingen kunnen bespreken en ervaringen kunnen delen. Steun van collega’s kan van onschatbare waarde zijn bij het verminderen van stress.
- Feedbackmechanisme: zet een feedbackmechanisme op waar agenten input geven over het chatondersteuningsproces. Hun inzichten kunnen leiden tot verbeteringen in workflows en tools.
3. Het behoud van medewerkers is cruciaal
Een hoog personeelsverloop kan schadelijk zijn voor de productiviteit en de kwaliteit van de klantenservice. Om het personeelsbehoud in uw live chat-ondersteuningsteam te vergroten:
- Erkenning en beloningen: erken en beloon de best presterende agenten. Dit kunnen prestatiegerelateerde prikkels, erkenning in teamvergaderingen of carrièregroeimogelijkheden zijn.
- Professionele ontwikkeling: bieden voortdurende training en mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling. Wanneer werknemers een pad voor groei binnen het bedrijf zien, is de kans groter dat ze blijven.
- Flexibele werkregelingen: overweeg het aanbieden van flexibele werkregelingen, zoals opties voor werken op afstand of flexibele uren, om tegemoet te komen aan de behoeften van uw ondersteuningsteam.
- Evenwicht tussen werk en privéleven: stimuleer een gezond evenwicht tussen werk en privéleven door redelijke werkuren te bevorderen en buitensporig overwerk te ontmoedigen.
Concluderend kan worden gesteld dat online livechatondersteuning een krachtig hulpmiddel kan zijn om de bedrijfsproductiviteit te verbeteren, maar het vereist zorgvuldige aandacht voor reactietijden, stressmanagement en het behoud van medewerkers. Door deze strategieën te implementeren, kunt u een efficiëntere en duurzamere chatondersteuningsoperatie opbouwen die uitzonderlijke klantenservice levert en tegelijkertijd uw team gemotiveerd en tevreden houdt. Houd er rekening mee dat een gelukkig en goed ondersteund ondersteuningsteam uw klanten waarschijnlijk de beste service biedt.
