Un'efficace chat di assistenza clienti può fare una differenza significativa nella soddisfazione dei clienti della tua azienda. A sua volta, ciò può avere un enorme impatto sui tassi di conversione, sulla fidelizzazione dei clienti e sull’efficacia delle pratiche di marketing come i programmi di riferimento per promuovere i tuoi servizi. Abbiamo esplorato i numerosi vantaggi di avere un'eccellente chat di assistenza clienti sul nostro blog, quindi non è questo il motivo per cui siamo qui. In questo articolo condivideremo le 10 migliori pratiche per implementare una chat di assistenza clienti di successo che ti aiuti a fornire un servizio di prim'ordine in ogni momento. Questo articolo è rivolto agli imprenditori che sono già convinti di aver bisogno di una soluzione di assistenza clienti basata su chat e vogliono sapere come implementarla nel miglior modo possibile. Se questo è il tuo caso, in questo articolo ti forniremo un percorso chiaro per raggiungerlo. Cominciamo!
1. Scegli la giusta piattaforma di chat
Selezionare una piattaforma di chat che soddisfi le esigenze della tua azienda e dei clienti e si integri perfettamente con gli strumenti e i sistemi esistenti è fondamentale. È importante essere presenti in diversi mezzi in cui i tuoi clienti potrebbero chiedere supporto, come social media e siti Web, tra gli altri. Alcune aziende sono molto migliori di altre per quanto riguarda fattori come opzioni di personalizzazione, facilità d'uso e scalabilità. Consulta il nostro articolo sulle 21 migliori alternative a Freshdesk per scoprire alcune soluzioni eccezionali: l'articolo contiene anche una guida rapida su come scegliere la soluzione giusta.
2. Forma il tuo team di supporto
È inoltre fondamentale investire in una formazione completa per il team di supporto, che copra la conoscenza del prodotto, le capacità di comunicazione e la funzionalità della piattaforma. Ma non è tutto: ci sono molte sfumature nell'offrire un'assistenza clienti straordinaria, indipendentemente dagli strumenti che stai utilizzando. Ad esempio, è necessario utilizzare anche le seguenti pratiche:
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Fornire formazione agli agenti di supporto, assicurandosi che possiedano capacità di risoluzione dei problemi ed empatia per le preoccupazioni dei clienti.
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Formare gli agenti al punto in cui possono gestire un'ampia gamma di problemi. Ciò riduce la necessità di escalation e offre un'esperienza eccellente ai clienti.
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Utilizza i trigger di chat per avviare conversazioni con i clienti in base a criteri specifici, come visualizzazioni di pagina, tempo trascorso sul sito e comportamento di navigazione, tra gli altri.
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Affrontare potenziali problemi prima che si presentino. Ciò migliora la soddisfazione del cliente e riduce il carico sui canali di supporto reattivi. Puoi farlo educando i tuoi clienti o creando un processo di onboarding che elimini la maggior parte dei dubbi dei nuovi utenti.
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Saluti personalizzati per ciascun cliente incorporando il suo nome, la cronologia degli acquisti o altre informazioni rilevanti per stabilire una connessione personale. Ricorda, la personalizzazione è fondamentale per l'assistenza clienti!
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Puoi anche utilizzare i dati dei clienti per personalizzare le interazioni, fornire consigli mirati, affrontare preoccupazioni specifiche e offrire soluzioni pertinenti.
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Stabilire linee guida chiare per tempi di risposta, linguaggio e protocolli di escalation. Assicurati che il tuo team aderisca a queste linee guida per mantenere interazioni con i clienti coerenti e professionali.
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Forma il tuo team di supporto per praticare l'ascolto attivo, che implica comprendere appieno la preoccupazione del cliente prima di rispondere. Ciò aiuta a evitare malintesi e migliora la soddisfazione del cliente.
Queste e altre pratiche devono far parte della formazione del personale o del processo di inserimento. Ciò garantirà che siano completamente attrezzati e qualificati per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti in modo efficace.
3. Dare priorità alla reattività
Rispondere alle domande dei tuoi clienti e risolvere i loro dubbi e problematiche nel più breve tempo possibile deve essere una priorità. Tieni presente che la maggior parte dei clienti che ti contattano hanno un motivo molto legittimo. Per loro è urgente e il tuo staff deve corrispondere al loro senso di urgenza. Fare il contrario non otterrà buoni punteggi per l'assistenza clienti, che è un fattore decisivo per i clienti quando scelgono una soluzione di supporto via chat. Ciò può anche indurre i nuovi clienti ad abbandonare la tua azienda e i tuoi servizi e deludere i clienti più anziani abbastanza da prendere in considerazione il passaggio a un'azienda più premurosa.
4. Usa saggiamente le risposte predefinite
Per le domande frequenti vengono utilizzate risposte predefinite o predefinite che possono far risparmiare tempo. Ma usali con parsimonia perché possono essere dannosi per la qualità percepita del tuo supporto clienti. Per utilizzarli correttamente, è necessario personalizzarli sempre per soddisfare le richieste dei singoli clienti ed evitare un linguaggio robotico o eccessivamente generico.
Al giorno d’oggi, i clienti sono più consapevoli che mai dell’esistenza di IA di supporto e risposte predefinite. Ecco perché c'è stata una notevole ripresa nell'utilizzo di soluzioni di live chat, in cui i clienti sono consapevoli che qualcuno sta scrivendo queste risposte in tempo reale. Inoltre, gli utenti hanno nozioni preconcette sulla qualità dell’assistenza clienti che possono ricevere da risposte automatizzate e predefinite: presumono che si tratti di risposte di bassa qualità. È anche vero che le risposte predefinite possono non cogliere il punto quando ci sono troppe sfumature nelle esigenze e nei messaggi del cliente. In definitiva, puoi utilizzare risposte predefinite, ma assicurati che siano pertinenti, ben ponderate e quanto più personalizzate possibile. Una buona risposta predefinita è indistinguibile da una risposta di un agente dal vivo!
5. Implementare il supporto proattivo
Assistenza clienti proattiva significa offrire assistenza prima ancora che i clienti la richiedano. Questa è una tecnica piuttosto avanzata che richiede agenti di assistenza clienti altamente qualificati o di grande esperienza. Identificare potenziali punti critici e affrontarli per migliorare l’esperienza complessiva del cliente richiede molto impegno, lungimiranza ed empatia fino al punto di quasi chiaroveggenza. Questo è qualcosa che la maggior parte delle aziende ignora perché può aumentare i costi di formazione o di assunzione di agenti esperti. Tuttavia, se offrire un supporto eccellente è strettamente legato alla qualità del servizio complessivo, farlo è un must.
6. Abbraccia la tecnologia e l'automazione
Dovresti anche utilizzare chatbot e tecnologie di intelligenza artificiale per gestire richieste di routine, fornire risposte immediate e liberare gli agenti per questioni più complesse. La tecnologia può aiutarti a semplificare i flussi di lavoro, automatizzare le attività e fornire supporto in tempo reale ai clienti. Tieni presente che questo suggerimento presenta le stesse limitazioni delle risposte predefinite. Analizzare e classificare le conversazioni è fondamentale: in questo modo puoi garantire che i chatbot e gli agenti di intelligenza artificiale rispondano alle domande più umili. Una buona idea da aggiungere a questo è creare un'eccellente documentazione da abbinare a queste pratiche. Anche se un chatbot non può fornire risposte complesse, puoi creare documentazione, tutorial video e altre risorse che possono aiutare i tuoi clienti a gestire i problemi da soli. Ciò è particolarmente importante per le aziende SAAS, poiché di solito richiedono un'assistenza clienti più complessa e un video che risolve un problema specifico può aiutare molto gli utenti.
7. Integrazione multicanale
Anche se potresti aver stabilito canali di assistenza clienti chiari, secondo la nostra esperienza con Globo, Polyblog e Waiterio, sappiamo per certo una cosa: i clienti raggiungono qualsiasi piattaforma, anche se non è destinata all'assistenza clienti. E non è perché non abbiamo affrontato questo problema nell'ambito dei nostri sforzi per fornire un supporto eccellente! Quindi, secondo quell'aneddoto, l'integrazione multicanale è un must per le aziende SAAS.
8. Assicurati che il supporto via chat sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e in diverse lingue
Un'altra cosa che abbiamo capito con le nostre società affiliate è che i clienti non dormono o non si preoccupano se tu o i tuoi agenti dell'assistenza dormite. Inoltre a loro non importa se non parli la loro lingua; si aspettano un ottimo servizio clienti, soprattutto se si tratta di un'azienda di portata globale come Waiterio. E la verità è che hanno ragione! Al giorno d'oggi, ci sono abbastanza strumenti di automazione e intelligenza artificiale che possono consentire alla tua azienda di fornire supporto indipendentemente dalla lingua o dal fuso orario. Dovresti trarne il massimo vantaggio, poiché questi fattori possono essere un importante punto di forza per i tuoi servizi.
9. Monitorare e analizzare le prestazioni
Tieni traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI) per valutare il successo della chat di assistenza clienti, come tempi di risposta, tassi di risoluzione e punteggi di soddisfazione del cliente. Utilizza questi dati per identificare le aree di miglioramento e ottimizzare i processi di supporto.
10. Raccogliere e implementare il feedback dei clienti
Raccogliere feedback dai clienti per identificare i punti di forza e di debolezza nella chat di assistenza clienti. Utilizza queste informazioni per prendere decisioni basate sui dati e migliorare continuamente la tua strategia di supporto. Questo può aiutarti a migliorare tutti i suggerimenti precedenti per renderli il più efficaci possibile per la tua base di clienti.
Soddisfare i tuoi clienti dovrebbe essere una priorità per i tuoi sforzi di supporto
Implementando queste pratiche, puoi creare un sistema di chat di assistenza clienti di successo che soddisfi le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti. Ricorda che il miglioramento continuo è essenziale per rimanere competitivi nel panorama aziendale odierno. Rimani aggiornato sulle tendenze del settore e adatta i tuoi processi di supporto per offrire un'esperienza cliente eccezionale. Stai facendo abbastanza?
