Menjalankan perusahaan digital membutuhkan waktu , tenaga , dan yang terpenting, uang , yang merupakan satu-satunya hal yang dapat membeli dua faktor penentu lainnya. Dalam hal dukungan pelanggan, terdapat— atau dulunya —hubungan yang jelas antara kualitas tim Anda dan uang yang Anda investasikan di dalamnya. Singkatnya, Anda harus menginvestasikan sejumlah besar modal untuk mendapatkan hasil dan memaksimalkan produktivitas perusahaan di bidang dukungan. Namun, dukungan obrolan langsung telah merevolusi cara Anda menjalankan bisnis dan melayani pelanggan Anda. Pada artikel ini, kami akan membahas pentingnya dukungan obrolan langsung untuk produktivitas bisnis Anda. Kami juga akan memberikan beberapa perspektif tentang mengapa ini adalah cara paling efisien untuk memberikan dukungan bagi klien Anda, apa pun industri dan ceruk perusahaan Anda. Mari kita langsung membahasnya!
Dukungan Obrolan Langsung Online Menggantikan Opsi Dukungan yang Kurang Efektif
Pertama, penting untuk memahami apa yang digantikan oleh dukungan obrolan langsung. Dulu, bisnis bergantung pada dan terbatas pada penggunaan satu atau beberapa saluran dukungan berikut selama bertahun-tahun:
- Surel:
- Keuntungan: komunikasi asinkron memungkinkan pertanyaan dan tanggapan terperinci dan nyaman bagi pelanggan untuk mengakses sesuai keinginan mereka.
- Kekurangan: Respons yang diterima bisa lambat, tidak cocok untuk pertanyaan mendesak, dan sulit memberikan bantuan secara real-time.
- Telepon:
- Keuntungan: komunikasi langsung, yang memungkinkan klarifikasi dan penyelesaian masalah yang kompleks; sentuhan personal; dan membangun hubungan baik.
- Kekurangan: memakan waktu, waktu tunggu yang lama; aksesibilitasnya terbatas di luar jam kerja; dan itu tidak ideal untuk pertanyaan mendetail.
- Fax:
- Keuntungan: ini adalah cara yang aman dan andal untuk mengirim dan menerima dokumen; nyaman untuk berbagi informasi sensitif.
- Kekurangan: teknologi lambat dan ketinggalan jaman; memerlukan akses ke mesin faks; tidak cocok untuk komunikasi real-time.
- Portal layanan mandiri:
- Keuntungan: akses 24/7 terhadap informasi dan sumber daya; pelanggan dapat menemukan jawaban secara mandiri karena mereka tidak bergantung pada agen dukungan.
- Kekurangan: mungkin tidak menjawab pertanyaan yang rumit atau spesifik; tidak cocok untuk bantuan pribadi; memerlukan beberapa literasi teknis.
- Forum dan komunitas online:
- Keuntungan: ini adalah lingkungan kolaboratif untuk menemukan solusi, berbagi pengalaman, dan menerima dukungan sejawat dari pelanggan lain.
- Kekurangan: saluran tidak resmi; waktu respons mungkin berbeda-beda; tidak dimoderasi atau dijamin menjadi informasi yang akurat.
- Surat langsung:
- Keuntungan: ini adalah pendekatan yang dipersonalisasi yang dapat digunakan untuk komunikasi dan promosi yang ditargetkan.
- Kekurangan: metode yang lambat dan ketinggalan jaman; interaktivitas terbatas; tidak ideal untuk bantuan segera.
Dukungan Obrolan Langsung Adalah Pengubah Permainan Produktivitas dan Profitabilitas
Kebutuhan akan layanan pelanggan yang lebih cepat, efisien, dan terpersonalisasi merupakan faktor utama di balik terciptanya dukungan obrolan langsung. Solusi-solusi sebelumnya sudah ketinggalan jaman dan tidak efisien. Selain itu, sebagian besar dari mereka memerlukan lebih banyak staf, yang, dalam kasus bisnis besar, dapat merugikan profitabilitas mereka. Misalnya, bayangkan memiliki bisnis dengan beberapa saluran untuk tujuan berbeda selain dukungan. Hal itu menyebabkan hal berikut:
- Alokasi sumber daya ke berbagai departemen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
- Peningkatan biaya operasional.
- Penurunan efisiensi.
- Meningkatnya kebutuhan pelatihan staf.
- Meningkatnya kebutuhan materi pelatihan staf. Ada berbagai jenis persyaratan pelatihan antara lain untuk menjawab panggilan, email, dan faks.
- Kurangnya komunikasi antar departemen dan saluran yang berbeda. Hal ini dapat menyebabkan rendahnya kepuasan pelanggan.
- Dan masih banyak lagi kekurangan lainnya.
Tentu saja, meskipun obrolan langsung telah menjadi kekuatan dominan dalam layanan pelanggan, banyak metode sebelumnya yang masih memiliki pengaruhnya. Bisnis sering kali menggunakan kombinasi saluran, termasuk obrolan langsung, email, telepon, dan portal layanan mandiri, untuk memberikan dukungan pelanggan yang komprehensif dan responsif. Namun kini, terdapat keuntungan besar, seperti kontrol terpusat terhadap layanan pelanggan dan saluran dukungan serta tingkat produktivitas yang sudah lebih baik dari sebelumnya.
Meningkatkan Produktivitas Perusahaan dengan Dukungan Live Chat Online
Layanan pelanggan adalah aspek penting dalam menjalankan bisnis yang sukses—dukungan obrolan langsung adalah alat yang paling efisien untuk menanganinya. Seiring dengan semakin banyaknya perusahaan yang memanfaatkan kenyamanan teknologi ini, terdapat peluang yang semakin besar untuk tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan namun juga meningkatkan produktivitas perusahaan. Meskipun dukungan obrolan langsung menawarkan peningkatan produktivitas sebagai sebuah teknologi, terdapat serangkaian praktik terbaik yang dapat lebih meningkatkan produktivitas.
Mari kita jelajahi cara memaksimalkan produktivitas dengan berfokus pada tiga faktor utama: waktu respons , persentase stres , dan retensi karyawan . Ada lebih banyak KPI dukungan pelanggan yang harus Anda pantau, namun ini cukup untuk membuktikan seberapa besar peningkatan yang dapat dilakukan perusahaan Anda dengan satu alat dukungan obrolan.
1. Waktu Respons Itu Penting
Salah satu manfaat utama dukungan obrolan langsung online adalah kecepatan menjawab pertanyaan pelanggan. Untuk memaksimalkan produktivitas di bidang ini, pertimbangkan strategi berikut:
- Manfaatkan chatbots : terapkan chatbots untuk menangani pertanyaan rutin dan pemecahan masalah dasar. Alat-alat yang didukung AI ini dapat memberikan respons instan, sehingga memberikan kebebasan bagi agen manusia untuk mengatasi masalah yang lebih kompleks.
- Tetapkan ekspektasi yang realistis : bersikaplah transparan mengenai waktu respons. Pastikan pelanggan Anda mengetahui apa yang diharapkan, dan kemudian berusaha untuk memenuhi atau melampaui harapan tersebut secara konsisten.
- Prioritaskan antrian : gunakan sistem antrian yang mengidentifikasi obrolan berprioritas tinggi dan mengarahkannya ke agen paling berpengalaman. Hal ini memastikan bahwa hal-hal mendesak dapat ditangani dengan segera.
- Templat penerapan: buat pustaka templat pesan yang telah disetujui sebelumnya atau tanggapan terekam untuk pertanyaan umum. Hal ini membantu agen merespons lebih cepat sekaligus menjaga konsistensi dalam jawaban mereka.
2. Mengurangi Persentase Stres
Tingkat stres yang tinggi di antara tim pendukung Anda dapat berdampak negatif terhadap produktivitas dan kepuasan karyawan. Berikut adalah cara untuk mengurangi stres dalam lingkungan dukungan obrolan online:
- Pelatihan yang tepat: pastikan agen Anda terlatih dalam keterampilan layanan pelanggan, pemecahan masalah, dan menggunakan platform dukungan obrolan. Agen yang berpengetahuan lebih percaya diri dan kecil kemungkinannya mengalami stres.
- Istirahat teratur: dorong agen untuk mengambil istirahat singkat dan teratur untuk memulihkan tenaga. Hal ini dapat membantu mencegah kelelahan dan meningkatkan kemampuan mereka untuk menangani situasi yang menantang.
- Budaya yang mendukung: menumbuhkan budaya kerja yang mendukung di mana anggota tim dapat mendiskusikan tantangan secara terbuka dan berbagi pengalaman. Dukungan teman sebaya sangat berharga dalam mengurangi stres.
- Mekanisme umpan balik: membangun mekanisme umpan balik di mana agen dapat memberikan masukan pada proses dukungan obrolan. Wawasan mereka dapat menghasilkan perbaikan dalam alur kerja dan alat.
3. Retensi Karyawan adalah Kuncinya
Tingkat turnover yang tinggi dapat merugikan produktivitas dan kualitas layanan pelanggan. Untuk meningkatkan retensi karyawan di tim dukungan obrolan langsung Anda:
- Pengakuan dan penghargaan: kenali dan berikan penghargaan kepada agen yang berkinerja terbaik. Hal ini dapat mencakup insentif berbasis kinerja, pengakuan dalam pertemuan tim, atau peluang pertumbuhan karier.
- Pengembangan profesional: menawarkan pelatihan berkelanjutan dan peluang untuk kemajuan karir. Ketika karyawan melihat adanya jalur pertumbuhan dalam perusahaan, mereka cenderung akan bertahan.
- Pengaturan kerja yang fleksibel: pertimbangkan untuk menawarkan pengaturan kerja yang fleksibel, seperti opsi kerja jarak jauh atau jam kerja yang fleksibel, untuk mengakomodasi kebutuhan tim dukungan Anda.
- Keseimbangan kehidupan kerja: dorong keseimbangan kehidupan kerja yang sehat dengan mendorong jam kerja yang wajar dan mencegah kerja lembur yang berlebihan.
Kesimpulannya, dukungan live chat online dapat menjadi alat yang ampuh untuk meningkatkan produktivitas perusahaan, namun hal ini memerlukan perhatian yang cermat terhadap waktu respons, manajemen stres, dan retensi karyawan. Dengan menerapkan strategi ini, Anda dapat membangun operasi dukungan obrolan yang lebih efisien dan berkelanjutan yang memberikan layanan pelanggan luar biasa sekaligus menjaga motivasi dan kepuasan tim Anda. Ingat, tim dukungan yang bahagia dan didukung dengan baik kemungkinan besar akan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda.
