À mesure que votre entreprise se développe, faire évoluer le support client peut s'avérer difficile. La mise en œuvre de chatbots et de l'IA peut aider à gérer les demandes croissantes des clients sans compromettre la qualité du service. Dans cet article, nous aborderons les sujets suivants :
- Comment tirer parti des chatbots et de l'IA pour faire évoluer efficacement votre support client
- Ressources et informations utiles pour vous aider à mettre en œuvre ces technologies
- Un petit guide que vous pouvez utiliser pour choisir l'outil adapté aux besoins de votre entreprise
- Et d'autres conseils utiles pour faire passer votre stratégie de support client au niveau supérieur
Cet article s'adresse aux propriétaires d'entreprise à la recherche de la bonne solution : c'est la feuille de route vers le succès du support client dont vous avez besoin pour votre entreprise. Allons-y directement !
Comprendre les avantages des chatbots et de l'IA
Tout d'abord, vous devez comprendre que le support client est vital en soi, même si vous n'utilisez pas de chatbots ou d'IA. Cependant, si vous les mettez en œuvre correctement, ces outils peuvent dynamiser votre support client avec tous les avantages de l'application de pratiques efficaces et les avantages des outils d'IA. Vous constaterez également qu'il est beaucoup plus difficile de former le personnel à fournir un support client exceptionnel que de former des outils d'IA pour exceller dans ce domaine. Ces outils, ainsi que d'autres méthodes efficaces de support client comme le [support par chat en direct](https://globo.support/blog/fr/devoiler-les-avantages-de-l-assistance-par-chat-en-direct-pour -les-entreprises-modernes), peut faire passer la réussite client de votre entreprise à un niveau supérieur. Ci-dessous, nous listons tous les avantages :
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7
- Des temps de réponse plus rapides
- Coûts de support client réduits
- Amélioration de la satisfaction client
- Réduire les coûts de formation du personnel
- Augmentation des ventes, des conversions et de la rentabilité en réduisant les coûts d'exploitation
- Expériences client personnalisées
- Prise en charge multilingue
- Gérer plusieurs conversations simultanément
- Collecter et sauvegarder les données clients
- Amélioration de la productivité
- Automatisez facilement les tâches répétitives
- Amélioration de l'engagement client
- Réduction du taux de désabonnement des clients
Cela peut également réduire les coûts opérationnels associés au personnel, à l'équipement du personnel et aux espaces de travail, entre autres.
Comment choisir la bonne plateforme de chatbot
Tous les services, applications ou plateformes de chatbot ne sont pas identiques. Vous devez évaluer et sélectionner une plateforme de chatbot qui correspond à vos objectifs commerciaux et à vos besoins en matière de support client. Nous vous recommandons fortement de prendre en compte les facteurs et étapes suivants avant de prendre une décision :
- Identifiez les objectifs spécifiques et les problèmes que vous souhaitez résoudre avec un support client basé sur l'IA. Évaluez également les volumes de support de votre entreprise et la complexité des demandes.
- Examinez votre infrastructure actuelle, identifiez les opportunités d'intégration et déterminez si les options de solution répertoriées sont compatibles
- Créez un budget et étudiez le retour sur investissement à long terme d'une solution de support client basée sur l'IA
- Effectuez des recherches approfondies et comparez différents fournisseurs et solutions d’IA. Assurez-vous que chacune des solutions d'IA correspond à la marque et aux valeurs de votre entreprise.
- Créez une liste distincte de toutes les fonctionnalités que la solution idéale devrait avoir pour satisfaire les besoins de vos clients et de votre entreprise.
- Énumérez toutes les solutions qui, selon vous, répondraient le mieux aux besoins de votre entreprise. Ceci est une liste préliminaire et elle est sujette à changement
- Examinez chaque solution et choisissez celle qui correspond le mieux à vos besoins !
C'est une bonne idée de vérifier si les applications et les services que vous avez répertoriés proposent des essais gratuits ou proposent des démos en direct afin de pouvoir les tester de manière appropriée avant de prendre une décision. Cela vous donnera également un aperçu de ce que sera le processus de formation de votre personnel, de la manière dont vous pourrez gérer les futurs besoins de maintenance et même de tester le service client du fournisseur de solutions. Cet article sur les meilleures 19 meilleures solutions de chat IA peut vous aider à démarrer si vous ne savez pas où chercher les plateformes de chatbot.
4 étapes pour maximiser la réussite des clients une fois que vous avez sélectionné un chatbot pour votre entreprise
Soyons clairs : obtenir un outil de chatbot pour votre entreprise ne garantit pas le succès des clients ni une meilleure expérience de support client. Au lieu de cela, vous devez vous concentrer sur le suivi des bonnes étapes pour mettre en œuvre ces outils de manière à ce que votre entreprise puisse en bénéficier. Les chatbots ne sont pas des outils que vous pouvez simplement glisser-déposer dans votre entreprise sans les configurer avec les bonnes données, sans mettre en place des mesures de sécurité ou sans jamais contrôler leur efficacité. Ci-dessous, nous détaillerons certaines des étapes à suivre pour maximiser vos chances de succès.
1. Formez votre chatbot avec des données de qualité
Sans les bonnes données et les bonnes pratiques de formation, même le meilleur chatbot ne peut pas résoudre les problèmes les plus simples, ce qui fera sûrement fuir vos clients : il suffit d'une [mauvaise expérience](https://www.forbes.com/sites/gilpress /2023/02/01/one-negative-chatbot-experience-drives-away-30-of-customers/?sh=9ecd75725101). Pour faire simple, quel que soit le chatbot que vous choisirez, il sera aussi efficace que les données avec lesquelles vous l’entraînerez. C'est pourquoi il est essentiel d'utiliser des données de haute qualité issues des interactions clients précédentes pour former votre chatbot. Cela l’aide à mieux comprendre les demandes des clients et à fournir des réponses précises.
2. Implémenter un transfert transparent vers les agents humains
Assurez une transition fluide du chatbot au support humain en cas de besoin. Établissez des protocoles de remontée d’informations clairs et formez votre équipe d’assistance à travailler efficacement avec le chatbot.
3. Surveiller les performances et optimiser
Suivez régulièrement les performances de votre chatbot à l'aide de mesures clés telles que la satisfaction client, le temps de résolution et le taux d'achèvement des tâches. Utilisez ces données pour optimiser les performances de votre chatbot et améliorer l'expérience client.
4. Garantir la confidentialité et la sécurité des données
Respectez les réglementations en matière de confidentialité des données et assurez-vous que votre chatbot traite les informations sensibles des clients en toute sécurité. Informez les clients sur les pratiques de collecte et de stockage de données de votre chatbot. Ceci est particulièrement important de nos jours, car l’IA n’est pas aussi fiable qu’elle pourrait l’être. Certains pays ont même interdit les outils d'IA : l'Italie a interdit ChatGPT jusqu'à ce que l'entreprise [respecte les normes de protection des données](https://www.theverge.com/2023/4/28/23702883/chatgpt-italy-ban-lifted-gpdp- vérification de l'âge de la protection des données). Si vous utilisez un outil d'IA ou de chatbot, vous devez garantir la sécurité des données de vos clients à tout moment pour éviter que votre marque soit associée à des fuites ou à des pratiques de sécurité inappropriées. Bien entendu, certaines entreprises et certains services bénéficieront d’une bien meilleure protection contre les fuites et les violations de données, vous devez donc en tenir compte avant de choisir une solution pour votre entreprise.
Les chatbots et la technologie d'IA pour le support client sont l'avenir
La mise en œuvre de chatbots et d'IA dans votre stratégie de support client peut faire évoluer efficacement vos services de support, améliorer les temps de réponse et maintenir des niveaux de satisfaction client élevés. Cela peut également être la solution parfaite pour améliorer la rentabilité de votre entreprise en réduisant les coûts de personnel. Gardez toutefois à l’esprit que ces technologies ne constituent pas encore des solutions universelles. L'amélioration et l'adaptation continues sont essentielles pour garder une longueur d'avance dans le paysage commercial concurrentiel d'aujourd'hui.
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