Un chat de support client efficace peut faire une différence significative dans la satisfaction client de votre entreprise. En retour, cela peut avoir un impact énorme sur les taux de conversion, la fidélisation de la clientèle et l'efficacité des pratiques marketing telles que les programmes de parrainage pour promouvoir vos services. Nous avons exploré les nombreux avantages d'avoir un chat d'assistance client exceptionnel sur notre blog, ce n'est donc pas la raison pour laquelle nous sommes ici. Dans cet article, nous partagerons les 10 meilleures pratiques pour mettre en œuvre un chat d'assistance client réussi qui vous aide à fournir un service de premier ordre à tout moment. Cet article s'adresse aux propriétaires d'entreprise qui sont déjà convaincus d'avoir besoin d'une solution de support client basée sur le chat et qui souhaitent savoir comment la mettre en œuvre de la meilleure façon possible. Si cela vous ressemble, dans cet article, nous vous donnerons un chemin clair pour y parvenir. Commençons!
1. Choisissez la bonne plateforme de chat
Il est essentiel de sélectionner une plateforme de chat qui répond aux besoins de votre entreprise et de vos clients et qui s'intègre parfaitement à vos outils et systèmes existants. Il est important d’être présent sur différents supports sur lesquels vos clients peuvent demander de l’aide, comme les réseaux sociaux et les sites Web, entre autres. Certaines entreprises sont bien meilleures que d’autres en ce qui concerne des facteurs tels que les options de personnalisation, la facilité d’utilisation et l’évolutivité. Consultez notre article sur les top 21 alternatives Freshdesk pour découvrez quelques solutions exceptionnelles : l'article contient également un guide rapide sur la façon de choisir la bonne solution.
2. Formez votre équipe d'assistance
Il est également crucial d'investir dans une formation complète pour votre équipe d'assistance, couvrant la connaissance des produits, les compétences en communication et les fonctionnalités de la plateforme. Mais ce n'est pas tout : il y a beaucoup de nuances à apporter pour offrir un support client exceptionnel, quels que soient les outils que vous utilisez. Par exemple, vous devez également utiliser les pratiques suivantes :
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Fournir une formation aux agents d'assistance, en veillant à ce qu'ils possèdent des compétences en résolution de problèmes et de l'empathie pour les préoccupations des clients.
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Former les agents au point où ils peuvent gérer un large éventail de problèmes. Cela réduit le besoin de recours en escalade et offre une excellente expérience aux clients.
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Utilisez des déclencheurs de chat pour initier des conversations avec les clients en fonction de critères spécifiques, tels que les pages vues, le temps passé sur le site et le comportement de navigation, entre autres.
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Résolvez les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent. Cela améliore la satisfaction des clients et réduit la charge sur les canaux d'assistance réactifs. Vous pouvez le faire en éduquant vos clients ou en créant un processus d'intégration qui élimine la plupart des doutes des nouveaux utilisateurs.
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Adaptez les salutations à chaque client en incorporant son nom, son historique d'achat ou d'autres informations pertinentes pour établir une connexion personnelle. N'oubliez pas que la personnalisation est la clé du support client !
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Vous pouvez également utiliser les données client pour personnaliser les interactions, fournir des recommandations ciblées, répondre à des préoccupations spécifiques et proposer des solutions pertinentes.
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Établir des directives claires pour les temps de réponse, la langue et les protocoles d'escalade. Assurez-vous que votre équipe adhère à ces directives pour maintenir des interactions client cohérentes et professionnelles.
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Formez votre équipe support à pratiquer l'écoute active, qui implique de bien comprendre la préoccupation du client avant de répondre. Cela permet d’éviter les malentendus et d’améliorer la satisfaction des clients.
Ces pratiques et bien d’autres doivent faire partie de la formation de votre personnel ou du processus d’intégration. Cela garantira qu’ils sont entièrement équipés et qualifiés pour répondre efficacement aux besoins de vos clients.
3. Privilégier la réactivité
Répondre aux questions de vos clients et résoudre leurs doutes et problèmes le plus rapidement possible doit être une priorité. Gardez à l’esprit que la plupart des clients qui nous contactent ont une raison très légitime. Pour eux, c'est urgent, et votre personnel doit être à la hauteur de leur sentiment d'urgence. Faire le contraire n’obtiendra pas de bons scores en matière de support client, ce qui est un facteur décisif pour les clients lorsqu’ils choisissent une solution d’assistance par chat. Cela peut également inciter les nouveaux clients à abandonner votre entreprise et vos services et à décevoir suffisamment les clients plus âgés pour envisager de passer à une entreprise plus attentionnée.
4. Utilisez judicieusement les réponses standardisées
Des réponses standardisées ou prédéfinies sont utilisées pour les FAQ et peuvent faire gagner du temps. Mais utilisez-les avec parcimonie car ils peuvent nuire à la qualité perçue de votre support client. Pour les utiliser correctement, vous devez toujours les personnaliser en fonction des demandes individuelles des clients et éviter un langage robotique ou trop générique.
De nos jours, les clients sont plus que jamais conscients de l’existence d’IA de support et de réponses prédéfinies. C'est pourquoi il y a eu une résurgence notable de l'utilisation de solutions de chat en direct, où les clients savent que quelqu'un écrit ces réponses en temps réel. En outre, les utilisateurs ont des idées préconçues sur la qualité du support client qu’ils peuvent recevoir à partir de réponses automatisées et prédéfinies : ils supposent qu’il s’agit de réponses de mauvaise qualité. Il est également vrai que les réponses prédéfinies peuvent passer à côté de l'essentiel lorsqu'il y a trop de nuances dans les besoins et les messages du client. En fin de compte, vous pouvez utiliser des réponses prédéfinies, mais assurez-vous qu'elles sont pertinentes, bien pensées et aussi personnalisées que possible. Une bonne réponse standardisée ne se distingue pas d'une réponse d'agent en direct !
5. Mettre en œuvre un support proactif
Support client proactif signifie offrir une assistance avant même que les clients ne la demandent. Il s'agit d'une technique plutôt avancée qui nécessite des agents de support client hautement qualifiés ou très expérimentés. Identifier les problèmes potentiels et les résoudre pour améliorer l'expérience client globale demande beaucoup d'efforts, de réflexion prospective et d'empathie jusqu'à la quasi-clairvoyance. C’est quelque chose que la plupart des entreprises ignorent car cela peut augmenter le coût de la formation ou de l’embauche d’agents expérimentés. Cependant, si offrir un excellent support est étroitement lié à la qualité globale de votre service, cela est indispensable.
6. Adoptez la technologie et l’automatisation
Vous devez également utiliser des chatbots et des technologies d'IA pour traiter les demandes de routine, fournir des réponses immédiates et libérer des agents pour des problèmes plus complexes. La technologie peut vous aider à rationaliser les flux de travail, à automatiser les tâches et à fournir une assistance en temps réel aux clients. Gardez à l’esprit que cette astuce présente les mêmes limites que les réponses standardisées. L'analyse et la catégorisation des conversations sont essentielles : vous garantissez ainsi que les chatbots et les agents IA répondent aux questions les plus subalternes. Une bonne idée à ajouter à cela est de créer une excellente documentation pour accompagner ces pratiques. Même si un chatbot ne peut pas fournir de réponses complexes, vous pouvez créer de la documentation, des didacticiels vidéo et d'autres ressources qui peuvent aider vos clients à résoudre eux-mêmes les problèmes. Ceci est particulièrement important pour les entreprises SAAS, car elles ont généralement besoin d'un support client plus complexe, et une vidéo résolvant un problème spécifique peut beaucoup aider les utilisateurs.
7. Intégration multicanal
Même si vous avez établi des canaux de support client clairs, d'après notre expérience avec Globo, Polyblog et Waiterio, nous savons une chose avec certitude : les clients contactent depuis n'importe quelle plate-forme, même si elle n'est pas destinée au support client. Et ce n’est pas parce que nous n’avons pas abordé ce problème dans le cadre de nos efforts pour fournir un excellent support ! Ainsi, selon cette anecdote, l'intégration multicanal est indispensable pour les entreprises SAAS.
8. Assurez-vous que votre assistance par chat est disponible 24h/24 et 7j/7 et dans différentes langues
Une autre chose que nous avons constatée avec nos sociétés sœurs est que les clients ne dorment pas ou ne se soucient pas de savoir si vous ou vos agents d'assistance dormez. Ils ne se soucient pas non plus si vous ne parlez pas leur langue ; ils s'attendent à un excellent service client, surtout s'il s'agit d'une entreprise d'envergure mondiale comme Waiterio. Et la vérité est qu’ils ont raison ! De nos jours, il existe suffisamment d'outils d'automatisation et d'IA qui peuvent permettre à votre entreprise de fournir une assistance, quels que soient sa langue ou son fuseau horaire. Vous devriez en profiter pleinement, car ces facteurs peuvent constituer un argument de vente majeur pour vos services.
9. Surveiller et analyser les performances
Suivez les indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer le succès de votre chat d'assistance client, tels que les temps de réponse, les taux de résolution et les scores de satisfaction client. Utilisez ces données pour identifier les domaines à améliorer et optimiser vos processus de support.
dix. Recueillir et mettre en œuvre les commentaires des clients
Collecte des commentaires auprès des clients pour identifier les forces et les faiblesses de votre chat d'assistance client. Utilisez ces informations pour prendre des décisions basées sur les données et améliorer continuellement votre stratégie d'assistance. Cela peut vous aider à améliorer les conseils précédents afin de les rendre aussi efficaces que possible pour votre clientèle.
Satisfaire vos clients devrait être une priorité pour vos efforts de support
En mettant en œuvre ces pratiques, vous pouvez créer un système de chat de support client efficace qui répond aux besoins et aux attentes de vos clients. N'oubliez pas que l'amélioration continue est essentielle pour rester compétitif dans le paysage commercial actuel. Restez au courant des tendances du secteur et adaptez vos processus d’assistance pour offrir une expérience client exceptionnelle. En faites-vous assez ?
