Dirigir una empresa digital requiere tiempo, esfuerzo y, lo más importante, dinero, que es lo único que puede comprar los otros dos factores definitorios. En términos de atención al cliente, existe (o solía haber) un vínculo claro entre la calidad de su equipo y el dinero que invierte en él. En pocas palabras, se debe invertir una cantidad respetable de capital para obtener resultados y maximizar la productividad de la empresa en el área de soporte. Sin embargo, el soporte por chat en vivo ha revolucionado la forma de realizar negocios y atender a sus clientes. En este artículo, repasaremos la importancia del soporte por chat en vivo para la productividad de su empresa. También le brindaremos una perspectiva de por qué esta es la forma más eficiente de brindar soporte a sus clientes, independientemente de la industria y el nicho de su empresa. ¡Vamos a entrar en materia!
El soporte por chat en vivo en línea está reemplazando opciones de soporte menos efectivas
Primero, es importante comprender a qué está reemplazando el soporte de chat en vivo. Las empresas solían depender y limitarse a utilizar uno o varios de los siguientes canales de soporte durante muchos años:
- Correo electrónico:
- Ventajas: la comunicación asincrónica permite consultas y respuestas detalladas y es conveniente para que los clientes accedan a su propio ritmo.
- Desventajas: Puede ser lento recibir respuestas, no ser adecuado para consultas urgentes y ser difícil brindar asistencia en tiempo real.
- Teléfono:
- Ventajas: comunicación inmediata, que permite aclarar y resolver cuestiones complejas; toque personal; y establecer una buena relación.
- Desventajas: puede llevar mucho tiempo y los tiempos de espera son largos; tiene accesibilidad limitada fuera del horario comercial; y no es ideal para consultas detalladas.
- Fax:
- Ventajas: es una forma segura y confiable de enviar y recibir documentos; es conveniente para compartir información confidencial.
- Desventajas: tecnología lenta y obsoleta; requiere acceso a una máquina de fax; No apto para comunicación en tiempo real.
- Portales de autoservicio:
- Ventajas: Acceso 24 horas al día, 7 días a la semana a información y recursos; Los clientes pueden encontrar respuestas de forma independiente, ya que no dependen de agentes de soporte.
- Desventajas: es posible que no aborde consultas complejas o específicas; no apto para asistencia personalizada; requiere cierta alfabetización técnica.
- Foros y comunidades en línea:
- Ventajas: es un entorno colaborativo para encontrar soluciones, compartir experiencias y recibir apoyo de otros clientes.
- Desventajas: canal no oficial; los tiempos de respuesta pueden variar; no está moderada ni se garantiza que sea información precisa.
- Correo directo:
- Ventajas: es un enfoque personalizado que se puede utilizar para comunicaciones y promociones dirigidas.
- Desventajas: método lento y obsoleto; interactividad limitada; No es ideal para asistencia inmediata.
El soporte por chat en vivo cambió las reglas del juego en productividad y rentabilidad
La necesidad de un servicio al cliente más rápido, eficiente y personalizado fue el factor principal detrás de la creación del soporte por chat en vivo. Las soluciones anteriores eran simplemente obsoletas e ineficientes. Además, la mayoría de ellas requería mucho más personal, lo que, en el caso de las grandes empresas, podría ir en detrimento de su rentabilidad. Por ejemplo, imagina tener un negocio con varios canales para diferentes propósitos además del soporte. Eso provoca lo siguiente:
- La asignación de recursos a diferentes departamentos para atender las necesidades de los clientes.
- Aumento de costos operativos.
- Disminución de la eficiencia.
- Aumento de las necesidades de formación del personal.
- Aumento de las necesidades de material de formación del personal. Existen diferentes tipos de requisitos de capacitación para atender llamadas, correos electrónicos y faxes, entre otros.
- Falta de comunicación entre diferentes departamentos y canales. Eso puede conducir a una baja satisfacción del cliente.
- Y muchas otras desventajas.
Por supuesto, si bien el chat en vivo se ha convertido en una fuerza dominante en el servicio al cliente, muchos de los métodos anteriores todavía tienen su lugar. Las empresas suelen utilizar una combinación de canales, incluidos chat en vivo, correo electrónico, teléfono y portales de autoservicio, para brindar atención al cliente integral y receptiva. Pero ahora existen importantes ventajas, como control centralizado sobre el servicio al cliente y canales de soporte y niveles de productividad. que ya son mejores que antes.
Impulsar la productividad de la empresa con soporte por chat en vivo en línea
El servicio al cliente es un aspecto crítico para administrar un negocio exitoso; el soporte por chat en vivo es simplemente la herramienta más eficiente para encargarse de ello. A medida que más empresas adoptan la conveniencia de estas tecnologías, existe una oportunidad cada vez mayor no solo de mejorar la satisfacción del cliente sino también de aumentar la productividad de la empresa. Aunque el soporte por chat en vivo ofrece una mayor productividad como tecnología, existe un conjunto de mejores prácticas que pueden mejorar aún más la productividad.
Exploremos cómo maximizar la productividad centrándonos en tres factores clave: tiempo de respuesta, porcentaje de estrés y [retención de empleados](https://in.indeed.com/hire/c /info/live-chat-servicios-al-cliente). Hay más KPI de atención al cliente de los que debe realizar un seguimiento, pero son suficientes para demostrar cuánta mejora puede lograr su empresa con una única herramienta de soporte por chat.
1. El tiempo de respuesta importa
Uno de los principales beneficios del soporte por chat en vivo en línea es la velocidad con la que se pueden abordar las consultas de los clientes. Para maximizar la productividad en esta área, considere las siguientes estrategias:
- Utilizar chatbots: implementar chatbots para manejar la rutina consultas y resolución de problemas básicos. Estas herramientas impulsadas por IA pueden proporcionar respuestas instantáneas, liberando a los agentes humanos para abordar problemas más complejos.
- Establezca expectativas realistas: sea transparente en cuanto a los tiempos de respuesta. Asegúrese de que sus clientes sepan qué esperar y luego esfuércese por cumplir o superar esas expectativas de manera constante.
- Priorizar colas: utilice un sistema de colas que identifique los chats de alta prioridad y los enrute a los agentes más experimentados. Esto garantiza que los asuntos urgentes se aborden con prontitud.
- Implementar plantillas: cree una biblioteca de plantillas de mensajes preaprobadas o respuestas predeterminadas para consultas comunes. Esto ayuda a los agentes a responder más rápidamente y, al mismo tiempo, mantener la coherencia en sus respuestas.
2. Reducir el porcentaje de estrés
Los niveles altos de estrés entre su equipo de soporte pueden afectar negativamente la productividad y la satisfacción de los empleados. A continuación se muestran formas de mitigar el estrés en un entorno de soporte por chat en línea:
- Capacitación adecuada: asegúrese de que sus agentes estén bien capacitados en habilidades de servicio al cliente, resolución de problemas y uso de la plataforma de soporte por chat. Los agentes informados tienen más confianza y son menos propensos a experimentar estrés.
- Descansos regulares: anima a los agentes a tomar descansos breves y regulares para recargar energías. Esto puede ayudar a prevenir el agotamiento y mejorar su capacidad para manejar situaciones desafiantes.
- Cultura de apoyo: fomente una cultura de trabajo de apoyo donde los miembros del equipo puedan discutir abiertamente los desafíos y compartir experiencias. El apoyo de pares puede ser invaluable para reducir el estrés.
- Mecanismo de retroalimentación: establecer un [mecanismo de retroalimentación](https://globo.support/blog/es/la-importancia-de-los-comentarios-de-los-clientes-y-las-formas-de -recopilarlos) donde los agentes pueden brindar información sobre el proceso de soporte por chat. Sus conocimientos pueden conducir a mejoras en los flujos de trabajo y las herramientas.
3. La retención de empleados es clave
Las altas tasas de rotación pueden ser perjudiciales para la productividad y la calidad del servicio al cliente. Para impulsar la retención de empleados en su equipo de soporte por chat en vivo:
- Reconocimiento y recompensas: reconoce y recompensa a los agentes con mejor desempeño. Esto puede incluir incentivos basados en el desempeño, reconocimiento en reuniones de equipo u oportunidades de crecimiento profesional.
- Desarrollo profesional: ofrecer capacitación continua y oportunidades de avance profesional. Cuando los empleados ven un camino de crecimiento dentro de la empresa, es más probable que se queden.
- Arreglos de trabajo flexibles: considere ofrecer arreglos de trabajo flexibles, como opciones de trabajo remoto u horarios flexibles, para adaptarse a las necesidades de su equipo de soporte.
- Equilibrio entre vida personal y laboral: fomentar un equilibrio saludable entre vida personal y laboral promoviendo horarios de trabajo razonables y desalentando el exceso de horas extras.
En conclusión, el soporte por chat en vivo en línea puede ser una herramienta poderosa para mejorar la productividad de la empresa, pero requiere atención cuidadosa a los tiempos de respuesta, el manejo del estrés y la retención de empleados. Al implementar estas estrategias, puede crear una operación de soporte por chat más eficiente y sostenible que brinde un servicio al cliente excepcional y al mismo tiempo mantenga a su equipo motivado y satisfecho. Recuerde, es más probable que un equipo de soporte feliz y bien respaldado brinde un servicio de primer nivel a sus clientes.
