El chat de atención al cliente eficaz puede marcar una diferencia significativa en la satisfacción del cliente de su empresa. A su vez, eso puede tener un gran impacto en las tasas de conversión, la retención de clientes y la eficacia de las prácticas de marketing, como los programas de referencia, para promocionar sus servicios. Hemos explorado los numerosos beneficios de tener un excelente chat de atención al cliente en nuestro blog, así que no estamos aquí por eso. En este artículo, compartiremos las 10 mejores prácticas para implementar un chat de atención al cliente exitoso que lo ayude a brindar un servicio de primer nivel en todo momento. Este artículo está dirigido a propietarios de empresas que ya están convencidos de que necesitan una solución de atención al cliente basada en chat y quieren saber cómo implementarla de la mejor manera posible. Si eso le suena familiar, en este artículo le brindaremos un camino claro para lograrlo. ¡Vamos a empezar!
1. Elija la plataforma de chat adecuada
Es vital seleccionar una plataforma de chat que satisfaga las necesidades de su empresa y de sus clientes y que se integre perfectamente con sus herramientas y sistemas existentes. Es importante tener presencia en diferentes medios donde sus clientes puedan buscar ayuda, como redes sociales y sitios web, entre otros. Algunas empresas son mucho mejores que otras en cuanto a factores como opciones de personalización, facilidad de uso y escalabilidad. Consulta nuestro artículo sobre las [top 21 alternativas de Freshdesk](https://globo.support/blog/es/las-21-mejores-alternativas-de-atencion-al-cliente-de-freshdesk-gratuitas-y-de -pago) para conocer algunas soluciones destacadas; el artículo también contiene una guía rápida sobre cómo elegir la solución adecuada.
2. Capacite a su equipo de soporte
También es fundamental invertir en una formación integral para su equipo de soporte, que abarque conocimientos del producto, habilidades de comunicación y funcionalidad de la plataforma. Pero eso no es todo: hay muchos matices relacionados con ofrecer una excelente atención al cliente, independientemente de las herramientas que esté utilizando. Por ejemplo, también debes utilizar las siguientes prácticas:
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Proporcionar capacitación a los agentes de soporte, asegurando que posean habilidades de resolución de problemas y empatía por las inquietudes de los clientes.
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Capacite a los agentes hasta el punto en que puedan manejar una amplia gama de problemas. Esto reduce la necesidad de escalaciones y proporciona una excelente experiencia a los clientes.
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Utilice activadores de chat para iniciar conversaciones con clientes en función de criterios específicos, como visitas a la página, tiempo pasado en el sitio y comportamiento de navegación, entre otros.
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Aborde los problemas potenciales antes de que surjan. Esto mejora la satisfacción del cliente y reduce la carga de los canales de soporte reactivo. Puede hacerlo educando a sus clientes o creando un proceso de incorporación que elimine la mayoría de las dudas de los nuevos usuarios.
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Saludos personalizados para cada cliente incorporando su nombre, historial de compras u otra información relevante para establecer una conexión personal. Recuerde, [la personalización es clave para la atención al cliente] (https://www.superoffice.com/blog/customer-service-personalization/).
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También puede utilizar los datos de los clientes para personalizar las interacciones, proporcionar recomendaciones específicas, abordar inquietudes específicas y ofrecer soluciones relevantes.
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Establecer pautas claras para tiempos de respuesta, lenguaje y protocolos de escalamiento. Asegúrese de que su equipo cumpla con estas pautas para mantener interacciones consistentes y profesionales con los clientes.
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Capacita a tu equipo de soporte para practicar escucha activa, que implica comprender plenamente la inquietud del cliente antes de responder. Esto ayuda a evitar malentendidos y mejora la satisfacción del cliente.
Estas y más prácticas deben ser parte del proceso de capacitación o incorporación de su personal. Esto garantizará que estén completamente equipados y calificados para atender las necesidades de sus clientes de manera efectiva.
3. Priorizar la capacidad de respuesta
Responder a las preguntas de tus clientes y resolver sus dudas e inconvenientes lo más rápido posible debe ser una prioridad. Tenga en cuenta que la mayoría de los clientes que se acercan tienen una razón muy legítima. Para ellos, es urgente y su personal debe estar a la altura de su sentido de urgencia. Hacer lo contrario no generará buenas puntuaciones en atención al cliente, lo cual es un factor decisivo para los clientes a la hora de elegir una solución de soporte por chat. Esto también puede hacer que los nuevos clientes abandonen su empresa y sus servicios y decepcionar a los clientes más antiguos lo suficiente como para considerar cambiarse a una empresa más solidaria.
4. Utilice sabiamente las respuestas preparadas
Las respuestas prediseñadas o predefinidas se utilizan para las preguntas frecuentes y pueden ahorrar tiempo. Pero utilícelos con moderación porque pueden ser perjudiciales para la calidad percibida de su atención al cliente. Para utilizarlos correctamente, siempre debe personalizarlos para que se adapten a las consultas individuales de los clientes y evitar un lenguaje robótico o demasiado genérico.
Hoy en día, los clientes son más conscientes que nunca de la existencia de IA de soporte y respuestas predefinidas. Es por eso que ha habido un resurgimiento notable en la utilización de soluciones de chat en vivo, donde los clientes saben que alguien está escribiendo estas respuestas en tiempo real. Además, los usuarios tienen nociones preconcebidas sobre la calidad de la atención al cliente que pueden recibir a partir de respuestas automatizadas y enlatadas: asumen que se trata de respuestas de baja calidad. También es cierto que las respuestas preparadas pueden perder el sentido cuando hay demasiados matices en las necesidades y mensajes del cliente. En última instancia, puede utilizar respuestas predeterminadas, pero asegúrese de que sean relevantes, bien pensadas y lo más personalizadas posible. ¡Una buena respuesta preparada es indistinguible de la respuesta de un agente en vivo!
5. Implementar soporte proactivo
Atención al cliente proactiva significa ofrecer asistencia incluso antes de que los clientes la soliciten. Esta es una técnica bastante avanzada que requiere agentes de atención al cliente altamente capacitados o con mucha experiencia. Identificar posibles puntos débiles y abordarlos para mejorar la experiencia general del cliente requiere mucho esfuerzo, visión de futuro y empatía hasta el punto de casi clarividencia. Esto es algo que la mayoría de las empresas omiten porque puede aumentar el costo de capacitación o contratación de agentes experimentados. Sin embargo, si ofrecer un soporte excelente está estrechamente relacionado con la calidad de su servicio general, hacerlo es imprescindible.
6. Adopte la tecnología y la automatización
También debe utilizar chatbots y tecnologías de inteligencia artificial para manejar consultas de rutina, brindar respuestas inmediatas y liberar a los agentes para problemas más complejos. La tecnología puede ayudarlo a optimizar los flujos de trabajo, automatizar tareas y brindar soporte en tiempo real a los clientes. Tenga en cuenta que este consejo tiene las mismas limitaciones que las respuestas predeterminadas. Analizar y categorizar las conversaciones es vital; de esa manera se asegura de que los chatbots y los agentes de IA respondan a las preguntas más insignificantes. Una buena idea para agregar a esto es crear documentación excelente que combine con estas prácticas. Aunque un chatbot no puede proporcionar respuestas complejas, puede crear documentación, tutoriales en vídeo y otros recursos que pueden ayudar a sus clientes a manejar los problemas por sí mismos. Esto es especialmente importante para las empresas SAAS, ya que normalmente requieren una atención al cliente más compleja y un vídeo que resuelva un problema específico puede ayudar mucho a los usuarios.
7. Integración multicanal
Aunque haya establecido canales claros de atención al cliente, según nuestra experiencia con Globo, Polyblog y Waiterio, sabemos una cosa con certeza: los clientes se comunican desde cualquier plataforma, incluso si no está destinada a la atención al cliente. ¡Y no es porque no hayamos abordado esto como parte de nuestros esfuerzos por brindar un soporte excelente! Entonces, según esa anécdota, la integración multicanal es imprescindible para las empresas SAAS.
8. Asegúrese de que su soporte por chat esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y en diferentes idiomas
Otra cosa que descubrimos con nuestras empresas hermanas es que los clientes no duermen o no les importa si usted o sus agentes de soporte duermen. Tampoco les importa si no hablas su idioma; Esperan un excelente servicio al cliente, especialmente si se trata de una empresa con alcance global como Waiterio. ¡Y la verdad es que tienen razón! Hoy en día, existen suficientes herramientas de automatización e inteligencia artificial que pueden permitir que su empresa brinde soporte sin importar cuál sea su idioma o zona horaria. Debería aprovechar esto al máximo, ya que estos factores pueden ser un importante punto de venta para sus servicios.
9. Supervisar y analizar el rendimiento
Realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar el éxito de su chat de atención al cliente, como los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente. Utilice estos datos para identificar áreas de mejora y optimizar sus procesos de soporte.
10. Recopilar e implementar comentarios de los clientes
Recopilar comentarios de los clientes para identificar fortalezas y debilidades en su chat de atención al cliente. Utilice esta información para tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente su estrategia de soporte. Esto puede ayudarle a mejorar cualquiera de los consejos anteriores para que sean lo más efectivos posible para su base de clientes.
Satisfacer a sus clientes debe ser una prioridad en sus esfuerzos de soporte
Al implementar estas prácticas, puede crear un sistema de chat de atención al cliente exitoso que satisfaga las necesidades y expectativas de sus clientes. Recuerde que la mejora continua es esencial para seguir siendo competitivo en el panorama empresarial actual. Manténgase actualizado con las tendencias de la industria y adapte sus procesos de soporte para brindar una experiencia excepcional al cliente. ¿Estás haciendo lo suficiente?
