إن إدارة شركة رقمية تستغرق وقتًا وجهدًا ، والأهم من ذلك، المال ، وهو الشيء الوحيد الذي يمكنه شراء العاملين المحددين الآخرين. فيما يتعلق بدعم العملاء، هناك - أو كان من المفترض أن يكون - رابط واضح بين جودة فريقك والأموال التي تستثمرها فيه. باختصار، يجب عليك استثمار مبلغ محترم من رأس المال للحصول على النتائج وزيادة إنتاجية الشركة في مجال الدعم. ومع ذلك، فقد أحدث دعم الدردشة المباشرة ثورة في كيفية إدارة الأعمال والعناية بعملائك. في هذه المقالة، سنتناول أهمية دعم الدردشة المباشرة لإنتاجية عملك. سنقدم أيضًا بعض المنظور حول سبب اعتبار هذه الطريقة الأكثر فعالية لتقديم الدعم لعملائك، بغض النظر عن مجال شركتك ومكانتها. دعونا ندخل مباشرة في ذلك!
يحل دعم الدردشة المباشرة عبر الإنترنت محل خيارات الدعم الأقل فعالية
أولاً، من المهم فهم ما يحل محل دعم الدردشة المباشرة. اعتادت الشركات أن تعتمد على واحدة أو أكثر من قنوات الدعم التالية وتقتصر على استخدامها لسنوات عديدة:
- بريد إلكتروني:
- المزايا: يسمح الاتصال غير المتزامن بالاستفسارات والردود التفصيلية، وهو ملائم للعملاء للوصول إليه بالسرعة التي تناسبهم.
- العيوب: يمكن أن يكون بطيئًا في تلقي الردود، وغير مناسب للاستفسارات العاجلة، ويصعب تقديم المساعدة في الوقت الفعلي.
- هاتف:
- المزايا: التواصل الفوري، الذي يسمح بتوضيح وحل القضايا المعقدة؛ لمسة شخصية؛ وبناء العلاقة.
- العيوب: يمكن أن تستغرق وقتا طويلا، ولها أوقات انتظار طويلة؛ إمكانية الوصول إليها محدودة خارج ساعات العمل؛ وهي ليست مثالية للاستفسارات التفصيلية.
- فاكس:
- المزايا: إنها طريقة آمنة وموثوقة لإرسال واستقبال المستندات؛ إنه مناسب لمشاركة المعلومات الحساسة.
- العيوب: التكنولوجيا البطيئة والقديمة؛ يتطلب الوصول إلى جهاز فاكس؛ غير مناسب للاتصالات في الوقت الحقيقي.
- بوابات الخدمة الذاتية:
- المزايا: الوصول إلى المعلومات والموارد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؛ يمكن للعملاء العثور على الإجابات بشكل مستقل لأنهم لا يعتمدون على وكلاء الدعم.
- العيوب: قد لا يتناول استفسارات معقدة أو محددة؛ غير مناسب للمساعدة الشخصية؛ يتطلب بعض المعرفة التقنية.
- المنتديات والمجتمعات عبر الإنترنت:
- المزايا: إنها بيئة تعاونية لإيجاد الحلول ومشاركة الخبرات وتلقي دعم الأقران من العملاء الآخرين.
- العيوب: قناة غير رسمية؛ قد تختلف أوقات الاستجابة؛ ليست خاضعة للإشراف أو مضمونة لتكون معلومات دقيقة.
- البريد المباشر:
- المزايا: إنه نهج شخصي يمكن استخدامه للاتصالات والعروض الترويجية المستهدفة.
- العيوب: طريقة بطيئة وعفا عليها الزمن؛ تفاعل محدود؛ ليست مثالية للمساعدة الفورية.
كان الدعم عبر الدردشة المباشرة بمثابة تغيير جذري في الإنتاجية والربحية
كانت الحاجة إلى خدمة عملاء أسرع وأكثر كفاءة وشخصية هي العامل الرئيسي وراء إنشاء دعم الدردشة المباشرة. وكانت الحلول السابقة ببساطة قديمة وغير فعالة. كما أن معظمها كان يتطلب عددًا أكبر من الموظفين، الأمر الذي قد يضر بربحيتها في حالة الشركات الكبيرة. على سبيل المثال، تخيل أن لديك نشاطًا تجاريًا به عدة قنوات لأغراض مختلفة إلى جانب الدعم. ويسبب ذلك ما يلي:
- تخصيص الموارد للإدارات المختلفة لرعاية احتياجات العملاء.
- زيادة التكاليف التشغيلية.
- انخفاض الكفاءة.
- زيادة الاحتياجات التدريبية للموظفين.
- زيادة احتياجات المواد التدريبية للموظفين. هناك أنواع مختلفة من متطلبات التدريب للرد على المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والفاكس وغيرها.
- - عدم التواصل بين الإدارات والقنوات المختلفة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى انخفاض رضا العملاء.
- والعديد من العيوب الأخرى.
بالطبع، على الرغم من أن الدردشة المباشرة أصبحت قوة مهيمنة في خدمة العملاء، إلا أن العديد من الطرق السابقة لا تزال لها مكانها. غالبًا ما تستخدم الشركات مجموعة من القنوات، بما في ذلك الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والهاتف وبوابات الخدمة الذاتية، لتوفير دعم شامل وسريع الاستجابة للعملاء. ولكن الآن، هناك مزايا كبيرة، مثل التحكم المركزي في خدمة العملاء وقنوات الدعم ومستويات الإنتاجية التي أصبحت بالفعل أفضل من ذي قبل.
تعزيز إنتاجية الشركة من خلال دعم الدردشة المباشرة عبر الإنترنت
تعد خدمة العملاء جانبًا مهمًا لإدارة الأعمال الناجحة، ويعد دعم الدردشة المباشرة ببساطة الأداة الأكثر فعالية للعناية بها. ومع تبني المزيد من الشركات لراحة هذه التقنيات، هناك فرصة متزايدة ليس فقط لتعزيز رضا العملاء ولكن أيضًا لزيادة إنتاجية الشركة. على الرغم من أن دعم الدردشة المباشرة يوفر إنتاجية محسنة كتقنية، إلا أن هناك مجموعة من أفضل الممارسات التي يمكنها تحسين الإنتاجية بشكل أكبر.
دعونا نستكشف كيفية تعظيم الإنتاجية من خلال التركيز على ثلاثة عوامل رئيسية: وقت الاستجابة ، ونسبة الضغط ، والاحتفاظ بالموظفين . هناك المزيد من مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء التي يجب عليك تتبعها، ولكنها كافية لإثبات مقدار التحسين الذي يمكن لشركتك تحقيقه باستخدام أداة دعم دردشة واحدة.
1. وقت الاستجابة مهم
إحدى الفوائد الأساسية لدعم الدردشة المباشرة عبر الإنترنت هي السرعة التي يمكن بها معالجة استفسارات العملاء. لتحقيق أقصى قدر من الإنتاجية في هذا المجال، فكر في الاستراتيجيات التالية:
- استخدام روبوتات الدردشة : استخدم روبوتات الدردشة للتعامل مع الاستعلامات الروتينية وحل المشكلات الأساسية. يمكن لهذه الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أن توفر استجابات فورية، مما يحرر العناصر البشرية لمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا.
- ضع توقعات واقعية : كن شفافًا بشأن أوقات الاستجابة. تأكد من أن عملائك يعرفون ما يمكن توقعه، ومن ثم يسعون جاهدين لتلبية تلك التوقعات أو تجاوزها باستمرار.
- تحديد أولويات قوائم الانتظار : استخدم نظام قائمة الانتظار الذي يحدد الدردشات ذات الأولوية العالية ويوجهها إلى الوكلاء الأكثر خبرة. وهذا يضمن معالجة المسائل العاجلة على الفور.
- تنفيذ القوالب: قم بإنشاء مكتبة من قوالب الرسائل المعتمدة مسبقًا أو الردود المعلبة للاستفسارات الشائعة. وهذا يساعد الوكلاء على الاستجابة بسرعة أكبر مع الحفاظ على الاتساق في إجاباتهم.
2. تقليل نسبة التوتر
يمكن لمستويات التوتر العالية بين فريق الدعم الخاص بك أن تؤثر سلبًا على الإنتاجية ورضا الموظفين. فيما يلي طرق لتخفيف التوتر في بيئة دعم الدردشة عبر الإنترنت:
- التدريب المناسب: تأكد من أن وكلائك مدربون جيدًا على مهارات خدمة العملاء وحل المشكلات واستخدام منصة دعم الدردشة. الوكلاء ذوو المعرفة هم أكثر ثقة وأقل عرضة للتعرض للتوتر.
- فترات راحة منتظمة: شجع الوكلاء على أخذ فترات راحة قصيرة ومنتظمة لإعادة شحن طاقتهم. يمكن أن يساعد ذلك في منع الإرهاق وتحسين قدرتهم على التعامل مع المواقف الصعبة.
- الثقافة الداعمة: تعزيز ثقافة العمل الداعمة حيث يمكن لأعضاء الفريق مناقشة التحديات بشكل مفتوح وتبادل الخبرات. دعم الأقران يمكن أن يكون لا يقدر بثمن في الحد من التوتر.
- آلية التعليقات: إنشاء آلية للتعليقات حيث يمكن للوكلاء تقديم مدخلات في عملية دعم الدردشة. يمكن أن تؤدي رؤاهم إلى تحسينات في سير العمل والأدوات.
3. الاحتفاظ بالموظفين هو المفتاح
يمكن أن تكون معدلات الدوران المرتفعة ضارة بالإنتاجية وجودة خدمة العملاء. لتعزيز الاحتفاظ بالموظفين في فريق دعم الدردشة المباشرة لديك:
- التقدير والمكافآت: تقدير ومكافأة الوكلاء الأفضل أداءً. يمكن أن يشمل ذلك الحوافز المستندة إلى الأداء، أو التقدير في اجتماعات الفريق، أو فرص النمو الوظيفي.
- التطوير المهني: تقديم التدريب المستمر وفرص التقدم الوظيفي. عندما يرى الموظفون طريقًا للنمو داخل الشركة، فمن المرجح أن يبقوا فيها.
- ترتيبات العمل المرنة: فكر في تقديم ترتيبات عمل مرنة، مثل خيارات العمل عن بعد أو ساعات العمل المرنة، لتلبية احتياجات فريق الدعم الخاص بك.
- التوازن بين العمل والحياة: تشجيع التوازن الصحي بين العمل والحياة من خلال تعزيز ساعات العمل المعقولة وتثبيط العمل الإضافي المفرط.
في الختام، يمكن أن يكون دعم الدردشة المباشرة عبر الإنترنت أداة قوية لتعزيز إنتاجية الشركة، ولكنه يتطلب اهتمامًا دقيقًا بأوقات الاستجابة وإدارة الضغط والاحتفاظ بالموظفين. من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات، يمكنك إنشاء عملية دعم دردشة أكثر كفاءة واستدامة توفر خدمة عملاء استثنائية مع الحفاظ على تحفيز فريقك ورضاه. تذكر أن فريق الدعم السعيد والمدعوم جيدًا من المرجح أن يقدم خدمة من الدرجة الأولى لعملائك.
